客服绩效考核方案样本(二篇) .pdfVIP

客服绩效考核方案样本

第一章总则

第___条、目的

1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员

工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效

益。

2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资

源管理工作提供决策依据。

第___条、适用对象

本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过

___个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。

第二章绩效考核内容

第___条、工作业绩

工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况

来体现。

第___条、工作能力

根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工

作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧

及语言文字表达能力等。

第___条、工作态度

主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、

主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第三章绩效考核实施

第___条、考核周期

对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的5～___日考

核上月绩效。

第___条、考核实施

1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业

绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考

核等级。

2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，

()及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

第四章考核结果应用

第___条、考核应用

根据员工的考核结果，将其划分为___个等级，主要应用于职位

晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如

下表所示：

考核结果应用表

评估等级

考核得分

所需培训强度

职位晋升

岗位级别

岗位工资调整

第___条、个人销售绩效提成计算方法：

第___条、公共销售绩效提成计算方法：

公共销售绩效提成=公共销售业绩总额____%÷客服人数

第___条、最终工资计算方法：

当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资

第___条、考核奖惩

连续___个月考核排名第一的，将给予一次性___元的奖励;连续

___个月考核不及格的，自动请辞。

客服绩效考核方案样本（二）

如下：

一、背景分析

客服工作是公司与客户直接沟通的桥梁，对于公司的形象和客户

满意度起着至关重要的作用。因此，制定科学合理的客服绩效考核方

案对于公司的发展至关重要。

二、考核目标

1.提高客服人员服务质量和效率；

2.激励客服人员持续提升专业技能；

3.建立正向激励机制，促进团队合作。

三、考核内容

1.服务质量：考核客服人员处理客户问题的准确率、耐心度和

解决问题的效率；

2.专业技能：考核客服人员对公司产品与服务的了解程度、沟

通技巧和解决问题的能力；

3.团队合作：考核客服人员的团队协作能力、帮助他人和团队

成绩的贡献。

四、考核方式

1.定期客户反馈：通过客户调研、投诉率和满意度等数据进行

考核；

2.质检考核：通过对客服人员的通话录音和工单处理记录进行

质检；

3.绩效评定：根据以上考核内容的综合评定结果，确定客服人

员的绩效等级。

五、激励措施

1.绩效奖励：根据客服人员的绩效等级，给予相应的奖金或福

利待遇；

2.培训提升：对表现优秀的客服人员提供专业培训机会，提升

其专业技能；

3.晋升机会：根据客服人员的表现，提供晋升机会和发展空间，

激励其持续发展。

六、监督评估

1.定期评估：每月对客服绩效考核数据进行汇总分析，及时发

现问题并采取有效措施；

2.持续改进：根据评估结果，定期调整考核内容和激励措施，

持续改进客服绩效考核方案。