客服主管工作职责说明书范文(二篇) .pdfVIP

客服主管工作职责说明书范文

一、工作背景和职位概述

作为客服主管，您将负责领导和管理团队，确保客户满意度和团

队绩效的达成。您将协调团队的工作流程，制定并执行策略以提高客

户服务质量和效率。您还将负责指导和培训团队成员，确保他们具备

必要的知识和技能来满足客户需求。

二、具体职责和任务

1.领导团队：作为客服主管，您将需要领导和管理一支客服团

队。您应确保团队的组织架构和人员配置合理，并负责招聘、培训和

绩效评估等人事管理工作。

2.制定工作流程：您应对团队的工作流程进行认真分析和评估，

提出改进建议并确保其有效实施。您需要与其他部门合作，确保顺畅

的信息共享和协作，以提供无缝的客户服务。

3.提高客户服务质量：客户满意度是团队的核心指标之一。作为

客服主管，您应定期评估客服团队的表现并制定改善措施。您需要确

保客户的问题和投诉得到及时解决，并对团队进行培训，提高他们的

沟通和解决问题的能力。

4.监控客服团队绩效：您将负责制定和监控客服团队的绩效指

标，如接听率、解决率和客户反馈等。您应对绩效低于预期的团队成

员进行辅导，并提供必要的支持和资源来帮助他们提高绩效。

5.建立客户关系：作为客服主管，您应与重要客户保持良好的关

系，主动了解他们的需求和反馈。您需要定期与客户进行沟通，并确

保他们对我们的产品和服务感到满意。

第1页共6页

6.培训和发展团队成员：您将负责为客服团队提供培训和发展机

会，以确保他们具备必要的知识和技能。您需要制定培训计划，并为

团队成员提供指导和支持。此外，您应定期评估团队成员的学习成

果，并提供反馈和改进建议。

7.合规与风险管理：客服团队在处理客户问题时需要参考一系列

法规和政策。作为客服主管，您需确保团队成员了解并遵守相关规

定，同时帮助他们解决可能涉及的风险和问题。

三、任职要求

1.教育背景：本科或以上学历，相关专业优先。

2.工作经验：至少5年以上客服管理经验。

3.熟练的沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，能有效地

与团队成员、上级和客户进行交流。

4.领导能力：具备良好的团队管理和领导能力，能够激励团队成

员并将他们的潜力发挥到最大。

5.分析和解决问题的能力：具备分析和解决问题的能力，能够从

细节处发现问题，并提出切实可行的解决方案。

6.技术知识：熟悉客服管理相关的技术和软件，能够利用工具提

高团队的效率和服务质量。

7.抗压能力：工作中可能遇到高强度和高压力的情况，您需要具

备抗压能力和紧急应变的能力。

总结：

作为客服主管，您需要领导和管理客服团队，确保客户满意度和

团队绩效的达成。您将制定工作流程、提高客户服务质量、监控绩

效、建立客户关系、培训团队成员等。您应具备良好的沟通能力、领

第2页共6页

导能力、分析和解决问题的能力，以及抗压能力。该职位对教育背景

和工作经验有要求。希望您能胜任这一职位，并为公司的客户服务贡

献自己的力量。

客服主管工作职责说明书范文（二）

日常管理:

1.考勤，值班安排;

2.部门的规章制度制定和监督执行

3负责部门员工业绩考核工作;

____日常会议;

5.培训提高服务水准;

6.制定客服部门工作目标及计划;

7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;

8.投诉记录的巡查和跟进处理;

9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产

品的质量

10.满意度调查

职责二:客服主管工作职责说明书

1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售

的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地

处理跟进订单;

2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售

后支持等服务，并合理处理突发事件;

3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快;

第3页共6页