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客服业绩提升的措施与方法

一、客服忙不过来，造成大量客户流失，该怎么办

有商友在想解决这个问题的时候，第一反应是要不要再招聘增加客服，

那么其实你可以先核算一下现有团队客服过去最大的承载能力，

首先需要明确一下你团队历史业绩最好的那个月和询盘量最大的那个月，

平均每天一个客服询盘量是多少，其中包括老客户的询盘。

算下来，你如果发现已经超出最大承载量，同时客服们的情绪比较大，

那么可以考虑增加客服人员配置，

但大部分情况是，还没达到最大承载量，那么可以从以下方法中寻求突破

1、以团队里的优秀业务为主，从业务经验中梳理三五句话快速判定客户类型和意向度的话

术，实现能对客户进行快速分类，有主有次地分配时间去跟进。

2、梳理各种客服话术：比如挖掘需求的话术、处理各种类型客户还价的话术、处理售后的

话术。

以上话术需要优秀的客服主管对团队伙伴进行反复总结和培训提升。

3、借用后台管理工具进行客户分层管理，不同类型的客户采用不同措施去跟进，如下：

从经验上讲，已经合作的老客户，合作3次及以上的客户，如果对方需求明确单一的话，可

以不用花太多时间精力主动跟进。

以上的工具需要客服多多使用，需要客服主管制定相应的考核指标，比如制定近30天流失

客户数量超过多少个的惩罚绩效，

比如制定近30天重要发展客户+一般价值客户+一般发展客户这3项总数达到多少数量的奖

励绩效，也可以针对这3项分别设置奖励绩效。

4、1688的批发采购买家对沟通效率要求比较高，更倾向于电话沟通等高效沟通对接的方式。

所以有时候不妨打个电话。

5、1688平台的大采购商对客服的业务专业知识要求高，同时需要你主动挖掘他的需求，不

像淘宝客服更多的是回答客户问题即可。

二、老板制定了翻倍的月度业绩目标，但是我没有提升业绩

的方向怎么办

1、首先梳理一下老客户每月贡献的业绩范围，以老客户的最低业绩为准。

据不完全统计，许多行业来说，如果老客户带来的销售额占比月销售额未达到75%甚至未达

到50%，那老客户维护这块还是要重点维护的。

可以参考第一大点里的客服提升各种措施和老客分层维护措施。

消费品行业可以重点关注分销管理这一块，包括针对代理分等级设置激励等等。

2、剩下的业绩目标主要靠新客户完成

首先通过优化信息质量等措施提升免费排名到极致，最好是免费排名前面几个位置。

消费品行业还要重点多多参加活动，提升活动带来的业绩转化。

其次需要核算一下你获取新客的付费成本，然后有计划地进行付费广告投放。

比如：（诚信通年费/12+实力商家年费/12+其他月付费广告费用+1688团队月均总人工成本）

/月度新客户数量=一个新客的付费成本

（月总业绩目标-老客户的月度最低业绩）/月度新客户的平均客单价=完成业绩的月度新客

数量

一个新客的付费成本*完成业绩的月度新客数量-诚信通年费/12-实力商家年费/12-1688团队

月均总人工成本=最低月度付费广告推广预算

这个月度付费广告推广预算的算法是很多商家目前的方法，还是比较有参考价值，但实际情

况要完成业绩目标，有时候是要超出的。

三、总结

1提升业绩的方法大家自有经验，大家多多要用数字化的管理方式来明确到具体到每天甚至

每小时的规划。

2有些效率极高的团队甚至把时间管理到每分钟。

3好方法都是值得学习的，希望大家也留言多多分享。

4我每一次分享都是一次很好的梳理，一直走在越分享越成长的路上。