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谈服务质量对顾客感知价值、顾客满意的影
响
作者：王剑华周丽
来源：《商业经济研究》2016年第21期
内容摘要：在激烈的竞争环境中，银行如何提高服务质量和顾客满意度成为增强其竞争力
的重要手段。本文通过问卷调查法，以SPSS软件对回收调查问卷的数据进行分析和整理，从
服务质量这一角度来探索其对顾客满意的影响，并具体研究顾客满意各种不同指标对顾客感知
价值和顾客满意的影响，从而提出增强商业银行竞争力的建议。
关键词：服务质量;顾客感知价值;顾客满意
相关文献综述
自我国加入WTO之后，金融行业也随之快速发展，农村商业银行业更是面临着巨大的压
力。银行作为一个服务行业，服务质量水平便成了衡量银行竞争能力的一个重要指标和内容，
因为质量服务的最终目的也是让顾客能够在银行消费过程中获得更高的满意度。
从文献梳理来看，学者们构建了多个服务质量测评模型，包括SOW服务质量模型
（Sasser，Olsen和Wyekoff，1978）、Gronroos服务质量模型（Gronroos，1982）、差距服务
质量模型或PZB模型（Parasuraman，Zeithaml和Berry，1985）、修正差距服务质量模型
（PZB，1993）、SSQRS服务质量模型（Yong和Donna，2004）等。从学者们构建的测评模
型可以看出，从粗略的定义服务质量的形式认为服务有着实体的形态，多发生在单独的一方，
到服务是作为一种无形状态的存在，影响着消费者的感知，经历了质的飞越过程。从具体分析
过程来看，学者们大多数先分析影响服务质量的因素，再根据这些因素建立指标体系，以这些
指标体系为标准来考核顾客对于银行的感知价值与满意度。本文以常熟农村商业银行为例，从
服务质量这一角度来探索其对顾客满意的影响，并具体研究顾客满意的各种不同指标对顾客感
知价值和顾客满意的影响，从而提出增强农村商业银行竞争力的建议。
研究设计
（一）理论模型与假设提出
本文根据国内外相关研究文献和常熟农村商业银行服务质量的自身特点，构建了以下研究
模型，如图1所示。
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基于上述构建的理论模型，整理服务质量、顾客感知价值和顾客满意各变量之间的关系，
提出如下研究假设：
：可靠性对顾客感知价值产生显著的正向影响。M1a
M1b：移情性对顾客感知价值产生显著的正向影响。
：专长性对顾客感知价值产生显著的正向影响。M1c
M1d：有形性对顾客感知价值产生显著的正向影响。
：响应性对顾客感知价值产生显著的正向影响。M1e
：可靠性对顾客满意产生显著的正向影响。M2a
M2b：移情性对顾客满意产生显著的正向影响。
：专长性对顾客满意产生显著的正向影响。M2c
M2d：有形性对顾客满意产生显著的正向影响。
：响应性对顾客满意产生显著的正向影响。M2e
：顾客感知价值对顾客满意度产生显著的正向影响。M3
：顾客感知价值在服务质量与顾客满意关系中存在明显的中介作用。M4
（二）量表设计
本文运用国际上常用的李克特（Likert）5点计量尺度来进行衡量。5点尺度分别为：完全
不同意、不太同意、不确定、比较同意和非常同意。采用赋值法，比如，非常同意为5
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