软件产品售后服务及维护流程指南.doc

软件产品售后服务及维护流程指南

TOC\o1-2\h\u12481第一章：售后服务概述 3

42421.1售后服务的重要性 3

209621.2售后服务范围与目标 3

24980第二章：客户接待与问题诊断 4

55782.1客户接待流程 4

298812.1.1接听客户电话或接待客户来访 4

135452.1.2确认客户信息 4

118512.1.3了解客户问题 4

249612.1.4记录客户问题 4

169592.1.5提供初步解决方案 4

265232.1.6安排技术支持人员 4

155402.2问题诊断方法 4

230562.2.1远程诊断 5

101002.2.2现场诊断 5

73122.2.3问题复现 5

318262.2.4分析日志文件 5

232932.2.5查询技术资料 5

213992.3问题分类与优先级 5

165452.3.1问题分类 5

304452.3.2问题优先级 5

5632第三章：售后服务方案制定 5

11093.1制定售后服务方案的原则 5

251763.2售后服务方案的内容 6

271913.3售后服务方案的执行 6

22034第四章：维修与技术支持 6

32134.1维修流程 7

116864.1.1故障报告 7

93914.1.2故障分类 7

309194.1.3故障处理 7

144224.2技术支持方式 7

204364.2.1电话支持 7

106944.2.2邮件支持 7

45734.2.3在线支持 8

128674.3技术支持工具与资源 8

224604.3.1故障诊断工具 8

248964.3.2技术支持资源 8

27925第五章：备件管理 8

199425.1备件分类 8

261695.2备件采购与存储 9

219825.2.1备件采购 9

251535.2.2备件存储 9

234425.3备件使用与回收 9

171165.3.1备件使用 9

182345.3.2备件回收 9

12191第六章：售后服务进度跟踪 9

269816.1进度跟踪方式 10

104656.1.1系统跟踪 10

48506.1.2人工跟踪 10

200696.2进度报告与沟通 10

55106.2.1定期报告 10

246736.2.2临时报告 10

146006.2.3沟通渠道 10

301096.3进度调整与客户反馈 11

219326.3.1进度调整 11

306656.3.2客户反馈 11

32649第七章：售后服务质量评估 11

161797.1售后服务质量指标 11

224967.2质量评估方法 11

126827.3质量改进措施 12

31085第八章：客户关怀与满意度提升 12

90378.1客户关怀策略 12

247078.1.1制定关怀计划 12

312508.1.2多元化关怀方式 13

298878.1.3建立客户关怀团队 13

158348.2客户满意度调查 13

188348.2.1调查方法 13

312288.2.2调查频率 13

51188.2.3调查内容 13

47188.3满意度改进措施 14

18338.3.1分析调查结果 14

62758.3.2制定改进计划 14

58268.3.3落实改进措施 14

16973第九章：售后服务团队建设 14

218309.1团队组织结构 14

5739.2员工培训与发展 14

55389.3团队激励机制 15

26822第十章：售后服务与业务协同 15

2939210.1售后服务与销售协同 15

205410.1.1目标 15

1365410.1.2工作流程 15

454610.1.3注意事项 15

354410.2售后服务与研发协同 16

2719310.2.1目标 16

540110.2.2工作流程 16

3241210.2.3注意事项 16

1769410.3售后服务与市场协同 16

2563910.3.1目标 16

3182510.3.2工作流