医院药房转正工作总结 .pdfVIP

医院药房转正工作总结

激情是最可贵的服务特质，全心全意为病患服务的精神，服务失去了激情就象

人类失去了灵魂。以下是小编为大家收集的医院药房转正工作总结【三篇】，仅

供参考，欢迎大家阅读。

医院药房转正工作总结1

从从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没

有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一

直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位

低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的

时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯

路，尽快实现自己理想中的美好境界。

最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服

队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。

开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，

但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病

人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去

提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就

有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人

说：提意见得罪人。

这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，

根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，

时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化

的速度越快，程度越激烈。

第1页共8页

后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要

精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，

制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连

我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，

当然也很难让领导满意。

我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特

殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一

个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并

且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。

接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考

核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本

没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很

科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则

的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪

对立的苗头。

这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社

会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考

核的同时要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响

的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一

次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成

就，得到院长的肯定；但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这

一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大

家把部分矛头转向了我。

第2页共8页

这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低

收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要

讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再

引导大家想方设法提高自己的工作价值。

痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情

感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待

下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活

上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，

更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的

转变。

4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承

认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

医院药房转正工作总结2

一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支