DB14∕T 2158-2020 5A 级旅游景区服务规范.docxVIP

ICS03.200A12

DB14

山西省地方标准

DB14/T2158—2020

5A级旅游景区服务规范

2020-09-18发布2020-09-28实施

山西省市场监督管理局发布

I

DB14/T2158—2020

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5景区环境 2

6设施设备 2

7接待服务 3

8配套服务 4

9特需服务 5

10救助服务 5

11投诉处理 6

12安全服务 6

13卫生环境 6

14文化服务 7

15服务评价与改进 7

II

DB14/T2158—2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：壶关县文化和旅游局、壶关太行山大峡谷八泉峡景区、壶关欢乐太行谷景区、山西省标准化研究院、山西省文化和旅游培训中心。

本标准主要起草人：郭志毅、王燕利、吴可嘉、马天颖、畅秋菊、刘豪、朱蓉、景小勇、王俊、王雪松、张梦楠、王波、张鑫、李俊峰。

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DB14/T2158—2020

5A级旅游景区服务规范

1范围

本标准规定了5A级旅游景区的基本要求、景区环境、设施设备、接待服务、配套服务、特需服务、救助服务、投诉处理、安全服务、卫生环境、文化服务、评价与改进。

本标准适用于5A级旅游景区服务，以下5A级旅游景区简称景区。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5768道路交通标志和标线

GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

旅游景区

以满足旅游者出游目的为主要功能（包括游览、餐饮、购物、住宿、娱乐、文化、商务等），并具备相应的旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。

3.2

旅游景区服务

旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。

4基本要求

4.1景区应符合治安、消防、卫生、环境保护、安全等有关规定与要求，取得当地政府要求的相关证照。

4.2景区应制定符合景区特色和满足游客需求的质量方针和质量目标，并有效的组织实施。

4.3旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。

4.4有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度。

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DB14/T2158—2020

4.5根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

4.6合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。

5景区环境

5.1景区周边环境优美，无空气污染、无污水排放，通过绿化形成景区主题特色。

5.2景区内的主体建筑能够反映当地特色和文化，并与景区环境相协调，场地管理有序。

5.3自然景观应采用科学的保护手段，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。

5.4景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专

人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。

5.5营造干净、整洁、舒适、优良的景区环境氛围，无乱粘贴广告，无卫生死角，植物与景观配置得

当，景区美化环境措施有效。

5.6景区应配备供水供电系统，用量应要满足景区游客的需求，且运转正常。

5.7景区应设置专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。

5.8垃圾箱（桶）外表整洁、数量充足、分布合理，外观造型要具有景区特色。

6设施设备

6.1停车场

6.1.1应建有规模适度和满足景区内游客接待量需求的停车场地。面积宜为10000m2以上。

6.1.2停车场建设应符合绿色、生态环保的设计要求，并设有高峰期间备用停车场。

6.1.3停车场应划分大车停车区和小车停车区，每个车位面积大小按规定进行规划和编号，配备无障碍车位。

6.1.4停车场应设立明显的停车线和停车