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《医院投诉处理制度及程序》
目录
一、总则....................................................3
1.1适用范围.............................................3
1.2制定依据.............................................4
1.3定义和解释...........................................5
1.4制度目标.............................................6
二、组织架构与职责..........................................6
2.1投诉处理机构.........................................7
2.2职责分工.............................................8
2.3培训与考核...........................................8
三、投诉渠道................................................9
3.1投诉途径............................................10
3.2投诉方式............................................12
3.3投诉登记............................................13
四、投诉处理流程...........................................13
4.1投诉接收............................................14
4.2初步审查............................................15
4.3调查取证............................................16
4.3.1调查方法........................................17
4.3.2调查期限........................................18
4.3.3证据收集........................................19
4.4调查分析............................................20
4.5责任认定............................................21
4.6处理措施............................................22
4.6.1处理原则........................................23
4.6.2处理方式........................................24
4.6.3处理时限........................................25
4.7回复与告知..........................................26
4.8后续跟进............................................26
五、投诉处理结果反馈.......................................27
5.1结果告知............................................28
5.2跟踪回访............................................29
5.3客户满意度调查......................................30
六、投诉档案管理...........................................30
6.1档案建立............................................31
6.2档案保管............................................32
6.3档案查阅.
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