DB14∕T 2048-2020 政务公开 服务规范.docxVIP

ICS01.120A00

DB14

山西省地方标准

DB14/T2048—2020

政务公开服务规范

（报批稿）

（报批稿）

（本稿完成日期：2020.03）

2020-04-15发布2020-06-15实施

山西省市场监督管理局发布

DB14/T2048—2020

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3服务环境 1

4服务人员 1

5服务方式 2

6服务监督 2

参考文献 3

II

DB14/T2048—2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省人民政府办公厅提出。

本标准由山西省政务服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：山西省标准化研究院、万柏林区电子政务中心、万柏林区人民政府办公室、万柏林区市场监督管理局。

本标准主要起草人：韩宇、袁超、赵敏、张辰宇、刘毅、赵雯娟、宋肇智、梁晋杰。

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DB14/T2048—2020

政务公开服务规范

1范围

本标准规定了政务公开服务的服务环境、服务人员、服务方式和服务监督的要求。本标准适用于各级行政机关。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB14/T2045政务公开基本要求

3服务环境

3.1服务环境应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、舒适安全。

3.2各级政务服务公开机构应结合实际配备基础设施设备，保证政务公开服务顺利开展。

3.3设施设备主要包括但不限于：

——导引服务台、政务公开服务窗口、电话、网络设备、相关自助查询网址；

——服务功能区和政务公开服务窗口应安装功能区域指示标志、窗口业务标志、标牌，样式规格应符合相关规定。

3.4各级政务服务大厅的政务公开服务窗口应配置办公桌椅、计算机、打印机、电话等办公用具。

3.5网上平台应提供服务向导，说明总体流程和注意事项。

3.6网上平台应提供检索、查阅、下载、事项办理等功能。

4服务人员

4.1基本要求

4.1.1政务服务大厅应配置服务负责人、导引员、政务公开服务窗口服务人员。

4.1.2网络热线应有专人在线答复。

4.1.3服务人员应具有良好的职业道德修养，具备较好的语言表达、沟通和理解能力。

4.1.4熟悉政务服务信息资源及相关法律法规和政策规定。

4.1.5熟悉业务办事流程，能按照服务对象需求熟练协助其解决问题。

4.2服务态度

4.2.1接待服务对象应热情、礼貌、主动。

4.2.2不应以任何借口推诿、搪塞服务对象。

4.2.3服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听取，保持冷静，不争辩、不争吵。

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DB14/T2048—2020

4.3服务用语

4.3.1服务人员应讲普通话。

4.3.2语气应亲切温和、吐字清晰、语意明确。

4.3.3应使用文明礼貌用语，不得使用服务忌语。

4.4现场服务

4.4.1服务人员应对服务对象提出的问题给予认真答复。

4.4.2对服务对象提出的问题，按政策规定、经办规程可即时答复的应即时答复；不能即时答复的，

应建立服务台账，记录服务内容要点和服务对象的基本信息、联系方式，答复时限按本标准第5章的要求执行。

4.5电话咨询服务

4.5.1应保持随时有人接听电话，服务人员首先向服务对象问好并询问需要帮助事项。

4.5.2对服务对象提出的问题，按政策规定、经办规程可即时答复的应即时答复；不能即时答复的，

答复时限按DB14/T2045的要求执行，并对服务业务进行记录。

4.5.3通话结束，应等服务对象先挂机后方可挂断电话。

4.6网络媒介服务

4.6.1服务人员应自我介绍，告知所属部门、职务。

4.6.2对在线服务不能即时答复的，答复时限按DB14/T2045的要求执行，应明确告知理由和方式。

4.7信函服务

4.7.1对服务对象的信件进行分类，将符合规定内容的信件递送至有关人员进入咨询服务流程。

4.7.2信函答复函应按公文处理要求拟稿。

5服务方式

政务公开服务的方式包括：——现场服务；

——电话服务；——信函服务；

——网络媒介服务。

6服务监督

6.1.1在显要位置公布“服务项目”，接受公众监督。

6.1