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美容机构客户服务部投诉处理流程图

投诉处理流程图

院内患者当面投诉患者通过回访反馈/投诉院外患者投诉至呼叫中心、拨打投诉电话其他方式投诉

报至当院院长授权责任人报至客服部

院长授权责任人详细记录患者投诉内容，根据情况承诺患者答复时间

院长授权责任人汇集当事人及连带人员调查了解情况，统一口径，判定投诉性质

非质量投诉（服务类、患者建议类）质量投诉（医疗效果、医疗配套）

院长授权责任人组织当事科室主管，提出解决方案由医务部主任备案并组织院内专家会诊，提出方案

报科室主任/业务/行政院长审批

院长授权责任人与患者沟通由医务部主任与患者协商

患者同意患者不同意患者同意患者不同意

处理、投诉记录备案上报院长重新沟通并给予处医务部与患者签订处报业务/行政院长审批；

理协议书

客理意见(院长授权责任人负医院医务处准备资料上

服责跟进)

主处理、投诉记录备案集团医务部组织专家会诊、讨论，

任

提出处理意见，报总经理批准

全

程

监

患者同意患者不同意

管

医务处与患者签订处理交由集团法务部处理

(院长授权责任人跟踪)

处理、投诉记录备案

对直接/间接责任人进行处罚

提出改善措施

(一)投诉流程说明

步骤处理流程责任人时间节点

-患者通过商务通，电话，或面对面等方式对我接到投诉工

1、投诉渠道

们进行投诉，接到投诉的工作人员必须做好详作人员12小时以内

细如是的记录，告诉患者处理等待时间（3个

-客服主任在接到投诉通知后，依据情况详细填

2、接受投诉客服主任

写《患者投诉处理表》；

-客服主任和被投诉当事人及关联人员取得联

3、调查取证客服主任

系，调查了解情况；24小时以内

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