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网络客服工作职责

篇一：淘宝客服工作职责

工作岗位：淘宝客服

客服岗位职责：

1.熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,

便于解答客户提出的各种关于产品的信息；

2.搞好客户网上申购疑点工作，鼓励客户出售我们的产品，并向外推展我们的店铺，

兜售我们的产品以及服务，使更多顾客晓得我们，不断扩大影响力；

3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工

作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力；

4.处置售后服务，购中，售后退换货、付款等问题；

5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；

6.娴熟运用公司产品，答疑客户回答并全面落实问题。

其他职责：

1.负责管理处置工行店铺订单的售后服务，购中，售后等问题，同时单一制处置每一

笔订单、处置收货纠纷、退换货、付款等问题；

2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广；

3.负责管理京东、天猫的店铺进驻；

4.完成领导安排的其他任务。

篇二：客服工作职责

客服中心

1．售后服务客服

（1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规

则。

（2）娴熟采用福喜、qq等聊天软件，打字速度慢，为客户提供更多咨询服务，答疑

客户疑点，鼓励客户购物热情，达成一致订单。

（3）熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库

存进行调整修改。

（4）实时介绍商城的各项降价活动，协同企划部门改良降价活动和推展方案。

（5）空闲时间积极到各大论坛发帖回帖，多加入旺旺和qq互相收藏群，以提高宝贝

的浏览量和收藏人气，促进成交量的增长！

2．售后客服

（1）熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商品交易规则。

（2）实时高度关注客户评价，对中、差评的客户及时沟通交流和安抚，谋求客户的

普遍认可；对赞誉的客户给与引导并加深关系。

（3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的

及时报请主管部门。

（4）实时家访老客户，介绍商品的效果，表达商城最新的降价活动信息，催生二次

订单。

（5）空闲时间积极到各大论坛发帖回帖，多加入旺旺和qq互相收藏群，以提高宝贝

的浏览量和收藏人气，促进成交量的增长！

客服猜谜标准化管理

时间：长期

人员：所有客服

工作：规范化客服对顾客的问题的回答。

内容：

1．用txt或word保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选

择

出来提问最全面和详尽的做为标准提问。

2．2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。

3．对所有的提问前，都加之“和亲，”，最后都加之语助词，相似“呢，哪，啊”。

客服的常用便捷答复主要分成两类，一类就是售后服务的便捷答复，就是指买家在退款前

咨询客服时我们必须如何便捷答复。一类就是售后的便捷答复，就是指买家在退款后咨询

客服时我们必须如何便捷答复。

售前快捷回复

一、基础问候

1、首语

用作买家第一次咨询。比如：老板在无此？

话术：亲，您好，**(店铺名)服饰xx为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在

我们**(店铺名)在举行“xxx”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好

要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦

2、尾语

适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注

话术：和亲，感谢您的积极支持，我们积极支持七天无理由退换货，若接到货不令人

满意恳请及时联系我们处置，若令人满意，恳请回忆起5分后赞誉当众引导哦，我就是客

服xx，祝您工作成功，生活开心！

二、库存咨询

1、跟客户证实他所查阅的款式颜色和尺寸

话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货

哦

2、顾客问有货没呢？

话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！

3、若并无现货，就是预售款，则根据预售情况如实提问