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服务效果评估与持续改进措施
TOC\o1-2\h\u9199第1章服务效果评估概述 4
206591.1服务效果评估的意义与目的 4
110871.1.1有助于提高服务质量 5
49801.1.2有助于优化资源配置 5
253491.1.3有助于增强服务满意度 5
195911.1.4有助于提升服务品牌形象 5
304171.2服务效果评估的方法与工具 5
136171.2.1客户满意度调查 5
115901.2.2服务质量评价指标 5
109011.2.3现场观察法 5
175191.2.4案例分析法 5
149111.2.5数据分析工具 5
257671.3服务效果评估的流程与实施步骤 6
191.3.1制定评估计划 6
254321.3.2收集评估数据 6
185911.3.3分析评估数据 6
72841.3.4制定改进措施 6
171931.3.5实施改进措施 6
84161.3.6跟踪评估 6
10472第2章服务质量评价指标体系构建 6
105512.1服务质量评价指标设计原则 6
110812.2服务质量评价指标体系的构成 6
305932.3服务质量评价指标权重分配 7
18747第3章服务效果数据收集与分析 7
265873.1数据收集方法与工具 7
275873.1.1定量数据收集 7
120643.1.2定性数据收集 7
277683.1.3数据收集工具 8
173.2数据整理与清洗 8
318923.2.1数据整理 8
211383.2.2数据清洗 8
229623.3数据分析方法与技巧 8
97153.3.1描述性分析 8
259833.3.2相关性分析 8
77753.3.3影响因素分析 8
81613.3.4聚类分析 8
79113.3.5时间序列分析 9
16224第4章服务效果评估结果解读与应用 9
196544.1评估结果解读方法 9
168554.2评估结果可视化展示 9
35274.3评估结果在服务改进中的应用 9
24508第5章持续改进策略制定 10
253455.1持续改进的重要性与原则 10
241825.1.1重要性 10
190075.1.2原则 10
252445.2持续改进策略的制定方法 10
255465.2.1问题识别与分析 10
105275.2.2改进措施制定 10
182945.2.3改进策略实施 11
16925.3持续改进策略的跟踪与评估 11
28455.3.1跟踪监控 11
180295.3.2评估方法 11
199525.3.3持续优化 11
3903第6章服务流程优化 11
305286.1服务流程现状分析 12
248686.1.1服务流程概览 12
32516.1.2服务流程关键环节识别 12
85816.1.3现行服务流程存在的问题分析 12
29166.1.4服务效果评估指标体系构建 12
178326.2服务流程优化方法 12
201606.2.1创新思维在服务流程优化中的应用 12
218236.2.2基于数据驱动的服务流程优化策略 12
164196.2.3服务流程优化模型构建 12
64696.2.4服务流程优化方案设计 12
168036.3服务流程优化实施与监控 12
270516.3.1优化方案的试点与推广 12
63626.3.1.1试点范围与时间 12
136736.3.1.2试点效果评估 12
167966.3.1.3优化方案的调整与完善 12
58406.3.2服务流程优化实施流程 12
29416.3.2.1实施步骤与责任人 12
275276.3.2.2风险控制与应对措施 12
1006.3.3服务流程监控机制 12
54576.3.3.1监控指标体系构建 12
175856.3.3.2监控数据收集与分析 12
291916.3.3.3异常情况处理与改进措施 12
260686.3.4持续改进措施 12
195706.3.4.1定期评估与优化 12
292426.3.4.2基于客户反馈的改进
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