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2022年4医院提升服务质量工作总结

经验做法

推出八项举措搭建医患沟通桥梁

为进一步改善医疗服务，提升服务质量，增强人民群众

就医体验，全力解决群众就医过程中的“烦心事”，医院近

日推出综合服务能力提升活动。

为进一步改善我院医疗服务，全面提升医疗服务质量，

增强人民群众就医体验，全力解决群众就医过程中的“烦心

事”，医院医务处、门诊部全面优化多项医疗服务措施，全

力保障优质服务能力。

1开展预约诊疗服务

我院现已开通微信公众号（医院、医院互联网医院）、

电话（）、自助挂号机、诊间预约、健康—省预约诊疗平

台等预约方式，为患者提供全时段预约就诊服务，并逐步增

加预约号源比例，为患者减少等待就诊时间，做到“少排队”

按时就诊。

2推广“一站式服务”

我院已在门诊楼一楼大厅东侧，设立患者服务中心、医

患沟通办公室和医保办公室一站式服务点，对有关患者咨询

医保政策，统一接受、处理患者的咨询和投诉，提供轮椅、

快递和复印等日常所需服务，进行功能窗口前移整合，让群

1

众“少跑路”。

3增加自助设备

我院在门诊楼大厅设有自助挂号机、检验结果打印机、

扫码取水机、扫码取袋机、放射检查扫码出报告、胶片机，

中、西药房设有取药刷卡机，充电宝、轮椅扫码领取等自助

设备，为患者提供挂号、缴费、打印结果、取药等自助服务。

4医技科室实行预约检查，最大限度减少检查等待时间

开通核磁、超声、消化内镜等检查项目的预约功能，减

少患者排队等候时间。

5贯彻优质服务理念

推进医务人员、窗口服务人员、医技科室分诊台工作人

员的服务用语和服务行为规范，全面开展文明用语、微笑服

务。注重患者隐私保护，提升患者就医体验。

6全面保障医疗质量

医务处、门诊部等职能部门切实履行医疗质量管理责任，

将持续开展对依法执业、医疗技术资质管理、合理检查、合

理用药、医疗文书书写等方面的质控检查，全力保障医疗安

全，为广大患者提供优质、便捷、安全的医疗服务。

为进一步改善医疗服务，提升服务质量，医院发布了

《关于综合服务能力活动实施方案》，为落实方案要求，提

高工作效能，医患办根据工作实际，提出了高质量提升工作

的八大举措。

2

提炼医患办科室文化，形成干事创业凝聚力。

医患办科室文化为——沟通、专业、责任。沟通，即是

医患办的基本工作，沟通能力也是对医患办工作人员的基本

要求。专业，即要求工作人员具有一定的专业知识，处理问

题要专业。责任，要求医患办即要维护医院的合法权益，也

要维护患者的合法权益，这是一份责任。

以梳理“投诉原因”为突破口，优化投诉登记工作。

医患办对“投诉原因”进行科学分类，分为“服务态度”

“沟通问题”“治疗效果”“收费问题”“患者问题”“其它问

题”等几项，优化投诉登记工作，方便投诉登记的汇总分析

整理。

完善接待工作流程，优化投诉纠纷接待工作。

医患办以加强一楼首诉接待责任制和五楼电话接访规

范化为突破口，进一步完善投诉接待工作流程。

完善案卷整理工作，推进电子化管理。

针对较大的医疗纠纷，医患办要参考律师档案立卷归档

管理规范，推出适合医患办实际的案卷整理规范，对所有案

卷扫描处理，推进电子化管理。

配备专业设备，积极提高医患工作效率。

为提高工作效率，医患办积极购置录音录像等专业设备，

为解决临床纠纷提供保障，使各项工作更加专业化，规范化。

对易发生纠纷科室、人员进行重点巡查，完善重点科室、

3

人员巡查机制。

医患办总结以往投诉、纠纷登记，对容易发生投诉、纠

纷的科室、人员进行针对性的重点巡查，督促相关科室、人

员改进工作，完善重点科室、人员巡查机制。

对多次发生纠纷的人员、科室进行约谈，完善重点科室、

人员约谈机制。

医患办定期梳理投诉、纠纷登记信息，对一定时期内多

次发生或发生较大影响的投诉、纠纷的科室、人员进行约谈，

督促其引起重视，切实改进工作，完善