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客户流失管理
尽管服务型公司或许不可能完全杜绝客户流失,而且也不应该试图这么
做,但它们还是能够而且必须减少客户流失。公司必须去找出流失的客户,
分析他们提供的信息,并采取相应的措施。
看守公司大门。争取零客户流失,就需要采用一些方法找出那些已经或
即将同公司终止业务关系的客户。尽管汇编这类客户数据几乎都要用到某
种信息技术,但并没有必要花大笔资金购买新的IT系统。
更为关键的问题在于,公司是否在定期收集客户信息。有些公司是这样
做的。例如,信用卡公司、杂志出版公司、直邮商、人寿保险公司、移
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