酒店公共关系管理培训课件PPT课件(67页).ppt

酒店公共关系管理;公共关系概要;公共关系的定义;塑造形象说

公共关系是企业为了塑造形象，建立信

誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会

科学与艺术。

管理职能说

公共关系是一种特殊的管理职能，它帮

助一个组织建立并保持与公众间的交流、理

解、认可与合作。;传播沟通说

公共关系就是运用有说服力的传播去影

响重要的公众。

社会关系说

公共关系就是为了改善组织与公众的关

系，创建有利于组织发展的良好的社会关系

状态。;公共关系的界定;三、公共关系与人际关系(即展现亲和力)

公共关系离不开人际关系，但公共关系

不是个人与个人之间的线性关系。

四、公共关系与市场营销

公关与销售密不可分，公共关系是推销

企业整体，市场营销则是推销产品。

五、公共关系与“关系学”

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长远目标为某一特定目的;酒店公共关系;酒店的公众;饭店公共关系的活动模式（即公关手段）;⒋社会性公共关系：

举办社会性、公益性、赞助性活动

⒌征询性公共关系：

舆论调查、民意测验等采集信息，保

持与社会环境的动态平衡。

⒍建设性公共关系：

初创时、新产品新服务首推时，采用

庆典、广告、免费招待、有奖征答等。;⒎维系性公共关系：

稳定发展时持续的传递信息，吸引回头

客。

⒏矫正性公共关系：

遇到风险时减轻损失，做好善后恢复信

任，重树形象。

⒐防御性公共关系：

防止自身公共关系失调的各种调整手

段，决策改进。;酒店公共关系的基本特征;酒店公共关系的主要任务;三、向总经理提供公众信息及环境形势的分析

社会反映和内部反映；

正面反映和负面反映；

多数反映和少数反映；

强烈反映和一般反映；

突发反映和渐起反映；

全面反映和局部反映等。;四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与

支持，赢得好感。

五、增进饭店的经济效益和社会效益

酒店经营的主要目的是取得良好的经济效益，而只有顾客盈门才能达到这一目的。公共关系就是要让更多的顾客了解和光顾本酒店，从而实现盈利的最终目的。;六、处理突发事件，维护饭店声誉

对可能发生的事件做出分析和预测，并

制定应付方案；

发生问题及时处理；

与公安、消防、医疗等部门建立联系网

络；

争取外界的舆论支持和同情。;什么是突发事件？;处理突发事件的技巧;（一）分类;（二）案例分析突发事件——案例分析;客人遗失物品怎么处理？

服务员马上通知经理，负责该段的服务员要在场，等经理解决。检查客人使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。;客人在餐厅摔倒怎么办？

主动上前扶、不围观、不议论

询问客人、表示关心

严重者要及时就医、并联系亲属

做好记录;汤汁、酒水不小心撒到客人身上

道歉

客人同意后用湿毛巾擦拭干净

根据客人态度适当处理

请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解围

在工作日志中作好记录

;如何面对带宠物入内的客人？

礼貌婉转的谢绝

感谢客人的理解

支持与配合;客人在餐厅打架、闹事怎么办？

给予劝告、同时报告上级

视情况报保安部或公安机关

劝告时语气冷静、不介于任何一方

让双方都有台阶下;快关门仍有客就餐或前来就餐

千万不要催促

不要忙着收拾而忽视招待

礼貌提问客人是否加菜

礼貌请其结账、留部分人服务、其余下班

快下班有客人来就餐、应主动告知客人情况

客人仍有需要还是要接待;客人喝醉了怎么办？

确认是否喝醉、是否继续提供酒水

礼貌处理、劝其结账离开

作好记录;客人突然发病怎么办？

冷静、关心客人

不能随便拿药品给客人吃

向上级汇报

急救知识;客人打坏餐具怎么办？

及时收拾干净

表示同情用言语安慰、替客人解围

视情况而定是否要赔偿

;客人未付账就离开？

马上追上前，有礼貌小声的向客人说明情况

不能让客人难堪、即让客人有面子又让酒店不受损失

走单客人又来就餐？

礼貌请他付清上次的钱

提醒注意，防止再走单;客人对我们发脾气怎么办？

冷静，不与客人争吵

检查自己的工作是否到位

待客人平静时在婉言解释，道歉

当客人气未消，就应回避，请上级出面解决

;客人点的菜肴、酒水没有怎么办？

点菜前做好客人的参谋

熟悉酒店产品

补救措施

;突发事件要如何处理？

处理原则：

真心诚意帮客人解