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IT服务管理系统设计与实现的开题报告

一、研究背景及意义

随着信息技术的快速发展，IT服务已成为现代企业不可或缺的重要

组成部分，因而IT服务管理系统也越来越重要。IT服务管理系统通常是

一种支持IT服务管理流程的工具，可以帮助企业优化IT服务过程并提高

IT服务的效率和质量。因此，IT服务管理系统的设计与实现对于企业提

高IT服务管理的水平以及优化企业服务流程而言各具意义。

本研究旨在设计并实现一种基于Web的IT服务管理系统，以支持

IT服务管理的各个环节，从而提高企业IT服务的效率和管理水平，减少

人力成本和提高服务质量。

二、国内外研究现状

目前，国内外IT服务管理系统的设计和实现已有多种方案，其中比

较有代表性的有以下几种：

1.ITIL（IT基础架构库）：ITIL是目前全球最广泛使用的IT服务管

理框架，其包括IT服务管理和IT服务支持两个部分，用于描述IT管理

的最佳实践，可广泛适用于各种空间和技术应用环境。ITIL框架对IT服

务管理系统的设计与实现均有很好的指导作用。

2.HPOpenView：HPOpenView是一种工业级IT服务管理解决方案，

适用于大型企业和机构的IT服务管理。该解决方案可以支持各类操作系

统和应用的监控、管理和优化，可通过Web界面来管理和监控各类IT资

源，如交换机、路由器、服务器、数据库等。

3.BMCRemedy：BMCRemedy是一种优秀的IT服务管理解决方案，

其支持各种ITIL流程、服务指标管理和风险管理，并且可以通过多种途

径收集、分析和处理企业IT服务请求和事件。

4.OTRS（开放源代码Ticket请求系统）：OTRS是一种基于Web

的IT服务管理系统，可支持企业IT服务请求、问题和变更管理，同时

亦可实现服务台、服务水平协议（SLA）和知识库的管理。OTRS采用

PHP和MySQL技术，整体上具有开放性、灵活性和易用性等特点。

5.ServiceNow：ServiceNow是一种基于云计算模式的IT服务管理

平台，其支持IT服务请求、问题管理、变更管理、配置管理、服务水平

管理等多种ITIL流程和模块，可大幅度提高IT服务管理的效率和质量。

三、研究内容和方案

本研究主要研究内容是设计并实现一种基于Web的IT服务管理系

统，其主要功能特点包括：

1.支持IT服务请求、问题和变更管理，可通过Web界面向IT服务

台提交请求，同时可对请求进行分类、归档和跟踪等操作。

2.支持IT服务事件和事故管理，可实现事件的收集、分析和解决，

同时亦可以对事件进行统计和报表分析。

3.支持ITIL框架，可包括服务水平管理、配置管理、问题管理、变

更管理等模块，以快速提高企业IT服务管理的效率和质量。

4.支持知识库和自助服务，可通过常见问题库或自助查询系统等方

式满足用户的信息查询需求。

5.支持多种终端设备，可实现PC、手机等终端设备的适配和服务。

本研究的方案是采用MVC设计模式，使用Java语言和SpringMVC

框架实现Web应用程序，同时使用MySQL数据库作为数据存储方式。

具体发展步骤如下：

1.确定系统需求及功能特点，并撰写需求规格说明书。

2.设计IT服务管理系统的数据库结构及系统架构，并绘制系统设计

图和流程图。

3.建立IT服务管理系统的Web应用程序，包括前端页面和后端处

理逻辑，以支持IT服务请求、问题管理、变更管理等各种功能。

4.建立IT服务请求和事件的数据收集与分类处理系统，并建立相应

的统计和报表系统，以支持IT服务质量的监控和改进。

5.对IT服务管理系统的功能模块进行测试和评估并及时进行测试规

范和系统优化。

6.针对上述系统实施和完成一次目标实验，并对系统功能和性能特

点进行评价及检验，对系统进行总结和改进。

四、预期结果和意义

本研究将会研发出一种基于Web的IT服务管理系统，以支持企业

IT服务管理的各个环节，并且具有如下的意义：

1.该系统将可以快速实现企业IT服务管理的数字化和信息化，并能

够对企业IT服务