旅客心理研究和案例分析课件.ppt

案例分析我们从前面讲过的天津客运段担当的，天津到西安的列车上发生的患病旅客不幸死亡案例来看：当老人休克后，其儿媳在车厢内呼喊“救命”达五分钟而不见一个客运职工露面时，我们不知道该车厢的乘务员是擅自离岗了呢，还是听不见呢？不管是那一种，恐怕都很难交待的。当她用其他旅客借给她的手机呼叫“110”*后，辛集市公安局“110”报警服务台并没有因为报警人在列车上而推卸自己的责任，他们针对列车的具体情况及时与晋州市公安局“110”取得联系，请他们与晋州市火车站、医院联系，协同处理。而晋州市“110”不仅通知了晋州市医院派出了救护车赶往火车站，还通知了晋州市火车站打开了大门，以便救护车进入站台。他们的工作认真、细致，考虑全面，不仅*业务熟练，而且良好的职业道德也让人肃然起敬。与两市公安局“110”的工作相比，此列车乘务员的职业道德相差太远了。虽然后来有三个乘务员来到了患病旅客的身边，但先是查看了一下车票，又简单问了几句后就离开了，再没采取任何措施，直至旅客死亡。从严格的意义来讲，这种关键时刻的不*作为恐怕不是简单的职业道德欠缺那么容易交待了的吧！当然，此列车上发生的案例是偶然的，更不能代表我们全体铁路职工的状况，恰恰相反的是，好多列车乘务员做的相当出色。我们再举一例：*案例分析（二）这是一个感人的故事，也是一个真实的案例。它很平凡，平凡到几乎每天都在发生，但却真正体现了人民铁路为人民的精髓。几年前的一个深夜，石家庄开往广州的T89次列车正奔驰在湖广大地上，忽然，一位少女的哭声惊醒了车厢内熟睡的旅客，原来是她两岁的小妹妹突发急病，现在居然陷入了昏迷状态，惊慌失措的姐姐含泪的目光求助的望着大家。紧急之中，列车员叫来了值班车长云*广山。“大家不要急！”列车长先稳定住车厢内旅客的情绪，同时，迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生，并抓紧向少女了解情况，为下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊，一致确诊为急腹症，需马上入院手术。可列车运行*到下一个停车站长沙还需要近两个小时，到时恐怕就来不及了，小患者的姐姐一听又哭了起来。情况紧急，需特殊处理。列车长用借来的手机向原长沙铁路分局汇报，请求分局客调批准T89次列车在前方某个市级站临时停车。在得到客调批准并得知调度已通知当地医院的准确消息后，车厢内一片沸腾，小患者姐姐的*脸上也露出了笑容。列车长还没来得及松口气，发现女孩低着头又哭了起来，经询问，得知女孩只带了三百元，怕到医院不够。旅客的困难就是我们的困难，列车长掏出了一百元，紧接着乘警、列车员也掏出了一百元，四个医生每人也捐出了一百元，其他旅客也纷纷解囊，拿着厚厚的一沓人民币，女孩还带着泪花的脸上露出了笑容，她感谢列车长、乘警、列*车员，感谢在场的医生和旅客，也感谢铁路上那些未曾见面而帮助她的好人们。当列车停稳在站台旁时，人们见到了迎候的救护车。深夜中，救护车顶上那闪烁的蓝色灯光是那样的灿烂、温馨。*THANKYOUSUCCESS**可编辑*旅客个体心理的分类要外，还会因为各种个性心理的差异而对服务形成不同的需要。广大客运人员经多年研究，总结出一套很有实际价值的分类方法，动车组列车的客运人员可以从中借鉴。即把旅客心理特征和行为表现归纳成十个类型：*

1、好奇型心理其特点是善问好动，多属出门较少或初次出门的旅客。客运人员主动耐心地多介绍一些动车组列车的情况，如阅读灯的开关、座椅的调节和转动、小桌板的使用等等，这些常识的介绍会使他们感到满意。*

2、文雅型心理这些旅客一般知识比较广泛，善言谈交际，多为青年学生或知识分子。对他们尤其要注意举止文雅礼貌，可为他们挑选一些报纸、杂志，征求他们对广播、录像内容的意见，以满足他们对知识的渴求。*

3、活跃型心理其特点是喜欢活动，爱在候车室走动，乐于助人，多属常年离家在外工作的人，若主动介绍其家乡最新的近况，并帮助寻找同乡作为伴侣，其服务效果