售后客服绩效分数考核 .pdfVIP

售后客服绩效表格

序列考核指标绩效考核标准

1自主退款率退款自主完结率计算逻辑：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔

数/店铺完结退款总笔数，每降低一分扣2分

退款纠纷率计算逻辑：近28天，需要客服介入退款（售中+售后）笔数/支

付宝成交笔数

2退款纠纷率1、售后客服不可以申请小二介入，产生一批扣10分

2、达到或超过白金售后标准为满分20分

3、高于同行标准为15分

4、低于同行标准视显示分值来计算

退款完成时长计算逻辑：近28天，完结退款（售中+售后）总时长/

完结退款总笔数

3退款完结时长1、达到或超过白金售后标准为满分20分

2、同行标准为分15分

3、低于同行标准视显示分值来计算

1.产品性能、易发生问题，以及对应解决办法熟知，能妥善解决问题

4专业技能2.平均相应速度：超过50s，每过2s扣1分，低于50s可申请加分

3.回复率：低于99.99%，每低0.01%扣1分。

1、随机抽检上月处理售后，查看服务态度，态度恶劣扣1-5分不等

5工作态度2、不迟到，早退，不无故长时间离开工位，视情节严重扣分，可负

分

3、对待工作热情，主动推销新品，主推，以及活动。可额外加分

1.因售后客服处理不当导致顾客申请维权投诉的一次扣5分

2.处理不当导致用户申请退货，一次扣1分

6过失处罚3.处理不当导致差评扣1分，追评扣2分

4.禁忌退款原因，退款达成，扣1分

5.处理不当导致损失，视情节严重性扣1-30分不等

及时反馈和解每周一下午6点前提交上周工作总结和下周工作计划，提出售前客服需要反

7

决异常情况馈的问题和解决方案，一经采纳一项加1分，无提出此项不加分

8兼带售前促销在售后处理完毕后，可酌情为售前分担压力，促进店铺商品销量。销售业

业绩每满500元加1分。不设上限

总分值

售后客服工资方案：底薪+奖金提成（60分为及格分数。85分转入金牌售后）

附加加分值仅计入奖金提成，不计入及格线。

等级注解

实习售后新转岗售后，由老手带领学习，考核期1个月

普通售后60-84分，低于60分转回实习售后，连续3月不晋级金牌可劝退

金牌售后85-100分，连续2月无法维持金牌售后，转回普通售后

发票问题

不可以处理退未按约定时间发货

4

款的原因缺货收到

假货产生

5客服投诉度顾客通过旺旺或者电话到主管或其它领导处投诉一次扣2分，严重投诉一次

扣3分，因个人原因失职造成公司损失的一次扣5分（做严重批评处理）

6响应速度