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客户服务人员的管理

通过规范管理客户服务人员，灌输全员服务理念，让客户服务人

员把握标准的客户服务方法和技巧，提高处理问题的力量，提升企业

服务品质，提高客户满足度，进而提高客户忠诚度，降低客户流失率，

为客户制造价值，实现持续销售。

对客户服务人员的管理主要包括客户服务人员档案管理、客户服

务人员工作管理、客户服务人员任务管理和业绩考核。

（一）档案管理

主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料。

1.客户服务人员档案资料

包括基本资料、通信资料、共性化资料、培训记录、工作经受、

客户对应关系等。

2.客户管理部门资料

基本资料：编号、名称、工作范围。

客户服务人员对应关系：记录客户管理部门与其所辖客户服务人

员的对应关系。

客户管理部门对应关系：上级客户管理部门与其所辖下级部门的

对应关系。

（二）工作方案管理

工作方案按时间属性可分为中长期方案（年度方案、季度方案）

与短期方案（月方案、周方案）。工作方案应以客观的数值指标来加

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以衡量，以便对方案进度进行有效跟踪。每个工作方案的主要业务要

素包括：时间段、方案对象、方案服务成本、方案内容描述、方案目

的描述。

对几种常见工作方案的业务要素的说明如下。

1.客户访问方案：时间段、访问方式（访谈、电话、短消息、

信函、E_mail等）、访谈客户数量、访谈内容、访谈目的，服务成本。

2.客户活动方案：时间段、参加活动的客户数量、活动内容、

活动目的、服务成本。

3.服务方案：时间段、服务的对象数量、服务胜利的对象数量、

服务的内容、服务的目的、服务成本。

4.宣扬方案：时间段、宣扬的对象数量、宣扬内容、宣扬目的、

服务成本。

5.对上级的相关建议与意见，主要包括建议时间和建议内容。

（三）方案跟踪管理

实现客户服务人员对各项工作方案进展状况实时了解，以便适时

调整工作，保证方案的顺当实施。对工作方案进行跟踪的主要业务要

素包括：时间段、方案对象数量、最低对象数量、方案服务成本、实

际完成的对象数量、实际服务成本。

（四）日常工作管理

1.工作日志（客户日志）管理

工作日志管理的要素包括：客户部门、工号、客户编码、时间、

信息来源、服务类型、处理状况、客户满足状况等。

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客户日志是通过简洁的电子表格将客户与公司往来的每一个大

事完整记录，包括大事发生的时间、大事归类、大事描述、大事的解

决描述、大事总结，即客户在公司的完整历史档案。通过日志可完整

地了解客户，并能透过分析客户，做到预知预判，达到全面把握客户

动态，避开不良状况发生及引导销量提升。客户日志的管理的意义在

于：

①客户规范管理

客户日志涵盖客户档案、客户往来账、客户样品物料支持账、发

票开具账、退换货账、市场支持账等全部的基础科目，并且能依据分

类进行检索。全部科目清楚明白，从客户与公司合作开头发生的全部

科目都有据可查，使客户管理规范化。

②客服人员规范操作

客户日志建立后要求客服人员规范操作，依据日志及客户级别知

道自己什么时候该干什么事情，依据不同的客户制定不同的服务内容，

而不是盲目的眉毛胡子一把抓，毫无目的地执行服务。

同样便于客服管理者的监管，检查客户日志是重要的监管手段，

可检查客服人员是否在规定时间内赐予客户反馈，大事是否处理得当，

客户的状态是否把握精确。

③个人客户转为公司客户的重要工具

销售人员转移导致客户丢失合作是许多企业头痛的问题，所以公

司把销售人员个人客户转化为公司客户视为考察销售管理者的一项

标准。要求全部合作客户建立客户日志，销售管理人员对客户也能了

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如指掌，并加以合适的干预便能把握客户。

同时有了客户日志做保障，新接手的客服人员只需要通过客户日

志就可以全面了解客户，甚至不需要交接人员的当面交接。

④预知预判先行

客户日志