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服务测评活动方案

1.活动目标

本次服务测评活动主要旨在提高公司服务质量，增强客户满意度，

改进服务流程与标准，帮助公司掌握市场信息和客户的需求。通过服

务测评，从顾客的角度出发，全面检视公司的服务环节，客观评估服

务质量，发现问题并提出改进方案，持续改进服务质量和客户满意度，

提升公司品牌形象，进一步巩固公司市场份额。

2.活动时间和地点

本次服务测评活动预计于2021年8月至10月期间开展，重点选取

公司客户较为集中和业务量较大的地区进行测评。具体活动时间和地

点将由活动组织单位另行确定。

3.活动内容

（1）测评对象

本次服务测评活动的测评对象为公司旗下所有机构的服务项目和

服务人员，涉及到客户服务、售后服务和其他相关服务等方面。

（2）测评内容

1.服务项目：涵盖公司提供的所有服务项目，包括诊疗、药

品销售、医疗器械销售、保健咨询等服务。通过线上或线下方式，对

服务项目进行真实体验评估，从服务效率、服务态度、服务质量等多

方面考核。

2.服务人员：服务人员是公司服务质量的重要组成部分，对

服务人员的综合素质和专业水平进行测评。主要考核方向为服务态度、

专业知识、应急处理及服务补救、服务方式等。

（3）测评方式

本次服务测评活动采用客户体验测评和第三方权威测评相结合的

方式，通过现场测评、电话咨询、网络留言等途径，让客户真实体验

服务、发现问题、反馈意见，以及通过第三方权威测评机构对服务质

量进行评估。

（4）测评结果

对测评结果进行汇总、整理、分析，形成专业报告，并在公司内

部、媒体、社会公众等范围内进行宣传，促进服务业的快速发展。

4.活动组织

为确保活动的专业性和权威性，本次服务测评活动由公司内部组

织单位与第三方专业评测机构合作进行。具体包括：

（1）活动组织单位

由公司市场部门牵头组织，与公司相关机构共同配合，确定测评

目标、时间、地点等事宜，并对测评结果进行分析、整理和归纳，形

成专业报告。

（2）专业评测机构

为确保测评报告的客观性和权威性，本次服务测评活动将邀请第

三方权威评测机构参与测评活动。第三方专业评测机构将按照国家标

准、行业标准和公司服务标准，对服务质量进行全面、科学、客观的

评估。

5.活动评估

本次服务测评活动将对测评结果进行总结、分析和评估，主要评

估内容包括：

（1）服务质量评估

综合评估公司的服务质量，包括服务方式、服务质量、服务态度

等方面。同时，采集客户对服务质量的评价和意见，以此为公司持续

改进服务质量提供依据。

（2）应对策略评估

从分析测评报告中发现问题，提出应对策略和预测客户需求的方

向，以此促进公司的品牌形象提升。

6.活动推广

本次服务测评活动的推广方式主要包括：

（1）线上宣传

通过公司官网、微信公众号、微博等新媒体平台，发布服务测评

活动的宣传信息和活动进展情况，增加公众知晓度。

（2）线下宣传

通过公司海报、广告、宣传册等宣传材料，加强对本次活动的宣

传，吸引更多顾客参与和反馈。

（3）奖品设置

为加强参与度和激发客户积极参与和体验的热情，本次服务测评

活动将设置适当奖品，包括有实质性的奖品和精神激励奖品，以此增

强顾客对本次服务测评活动的关注和参与度。

7.活动预算

本次服务测评活动的预算包括人员费用、物资费用、奖励费用等

方面，具体预算如下：

（1）人员费用

•组织部门人员：30000元

•宣传部门人员：20000元

•客户体验人员：100000元

•测评专家人员：50000元

（2）物资费用

•宣传海报、宣传册等物料费用：5000元

•测评设备、文具、服务器等设备费：10000元

（3）奖励费用

•客户奖励：20000元

•测评专家奖励：10000元

以上预算属于预估，具体活动开展情况和差异会影响活动预算的

变化。

8.活动效果

本次服务测评活动主要在服务质量提升、客户满意度增加和公司