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客服工作计划总结（精选16篇）

客服总结篇1

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客

户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代

企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客

户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服

务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有

效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作

目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

i、巩固并维护现有客户关系。

ii、发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标i可以通过以下途径：

1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客

户最新的出游动向。

2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标ii可以通过以下途径：

1、在受理客户时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的

潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，

提供新客户来源。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备

的条件包括：

1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业

务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应

该为谁服务。

3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不

断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的

例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进

行的625__0与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，

今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，

而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样

一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作

用。

而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服

部门又不等同于普通的门店或800。客服部门承担着为客户服务的直

接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不

可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了

客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制

定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，

具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进

的责任。

但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督

检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到iso质量认证体系。

“以客户为关注焦点”是__版iso9000标准的精髓所在，这不正与我

们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将iso标准运用到客服工作中来

是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细

分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定

来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前

面出现的矛盾问题。

关于iso9001：__标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上

看到过一篇文章：《运用iso标准提升crm应用水平》。这里引入了

一个新的概念：什么是crm?

crm(customerrelationshipmanagement)就是客户关系管理。

crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合

iso9001：__的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人

的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?

当然，在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚

开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和

阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解

决。

三、具体操作手法

1、依托呼叫中心大环境，灵