运维管理服务方案.docVIP

中国石油天然气股份安徽销售分公司

加油站运维效劳方案

中石油燃料油江苏兴能工程建设

二O一四年九月

目??录

TOC\o1-3\h\z\u第一章运维效劳的整体设想与筹划 1

一、工程调研 1

二、运维目标——“一站式管理、保姆式效劳” 1

〔一〕倡导“全员参与”的管理文化 1

〔二〕推广“平等互动”的效劳文化 2

三、运维管理模式 2

四、拟采取的管理效劳措施 3

〔一〕实施“质量、本钱双否决”运作机制 3

〔二〕建立“加油站式”的员工培训机制 3

〔三〕构建效劳平台——客户效劳中心 3

〔四〕致力于设施、设备的循环改进 4

第二章管理机构设置和规章制度 4

一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等 4

〔一〕机构设置 4

〔二〕管理框架的组织框图 5

二、管理规章制度、岗位工作标准、考核方法、落实措施 9

〔一〕管理规章制度 9

〔二〕岗位工作标准 9

〔三〕考核方法及落实措施 9

第三章??管理人员的配备和管理 10

一、人员配备及培训方案和内容 10

二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 11

〔一〕录用 11

〔二〕考核 11

〔三〕员工奖惩 12

第四章具体实施方案 12

一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况 12

二、加油站设备运维设施方案 12

三、加油站设施运维实施方案 13

四、后勤保障实施方案 14

第一章运维效劳的整体设想与筹划

一、工程调研

为使日后的运维效劳工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维效劳前对加油站做如下分类调研：

1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维效劳中心距离的，交通便捷情况。

2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。

3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。

3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障效劳。

二、运维目标——“一站式管理、保姆式效劳”

开展运维效劳工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、效劳需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。

我们提出“一站式管理、保姆式效劳”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式效劳”的管理目标。“一站式管理、保姆式效劳”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强效劳意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：

〔一〕倡导“全员参与”的管理文化

在运维工程经理部内部我们强调员工在合理分工根底上的充分合作，平安管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。

〔二〕推广“平等互动”的效劳文化

效劳文化的涵义在于“把提供优质效劳视为工作的自然方式和最重要的标准”。效劳连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等根底之上的合法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生效劳热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑效劳”。业主在享受效劳的同时提出改进意见，效劳产品的供方和需方均保持愉悦的心境，效劳水准在平等互动的根底上得以提升。

三、运维管理模式

我们确立在各分销公司的运维管理模式是：

●紧密围绕“质量、本钱双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的效劳产品。

●倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。

●致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的效劳文化。

在确定管理模式的根底上，各分销公司实际情况，我们进一步提出了全方位加油站运维管理的根本思路。

我们的管理思路是：

●强调本钱控制意识和本钱管理程序

●强调流程团队的有效运作和效劳流程的持续改进

●强调公众效劳的标准化与特约效劳的个性化

●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识

●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的加油站理想环境

四、拟采取的管理效劳措施

结合各分销公司加油站管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理效劳措施，以保证管理模式的实现及效劳产品的供应：

〔一〕实施“质量、本钱双否决”运作机制

我们公司每年通过与工程经理部签订目标管理责任书，把效劳质量和本钱控制作为考