汇丰银行顾客关系管理 .pdfVIP

汇丰集团总部设于伦敦的汇丰集团是全球规模最大的银行及金融机构之一。汇丰

集团在欧洲、亚太地区、美洲、中东及非洲76个国家和地区拥有约9,500间附

属机构。汇丰在伦敦、香港、纽约、巴黎及百慕大等证券交易所上市，全球股东

约有200,000，分布于100个国家和地区。雇有232000名员工。汇丰银行在全

球拥有超过1亿1千万的顾客。

目前汇丰集团的多个成员在82个地区设有超过10,000个分行及办事

处，在全球有超过1.25亿名客户,电子理财客户超过3,500名。业务包括

个人理财、工商金融业务、企业银行、投资银行、资本市场及私人银行。

汇丰银行客户关系管理

汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。无论

何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如

果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求

更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。

在汇丰银行，客户经理的任务是：联系银行与客户之间的各种关系；作为客户的策略及财

务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源(产品)；及时

解决客户的需要；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为

银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务。

银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开

发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。汇丰银行根据客户分类和不同客户的特

点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。银行一般

都致力于成为客户的关系银行，相应地客户就成为银行的关系客户，关系银行是客户的首选

银行，与客户有密切的联系，一个银行甚至一个分支机构就能满足客户所有或绝大部分的金

融服务需求。为此银行都大力加强产品开发，努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”

的金融服务。汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，

为客户提供随时随地的银行服务。

汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心，客户可以在自己方便的时候利用空余时间处

理自己的账户。同时，汇丰也建立起了电话及e-banking银行业务，方便客户使用自己的账

户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。

现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。他们会想希望银行为

他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一步到位的金融服务以满足

自己的投资、保险和储蓄方面的需求。而这些种类的服务比传统银行服务具有更高的赢利性，

因而汇丰银行正开始加强这些领域的服务和产品，他们为个人和公司商务顾客提供许多银行

产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等并且每一组产品都有自

己的帮助热线和专家提供服务。

汇丰银行可以把它的客户分为以下七类：知己型客户（高忠诚度，高价值）：他们在汇丰

有许多活跃的账户，并且使用汇丰银行的一系列产品和服务；他们愿意把产品推荐给其他人，

乐意提供反馈信息；他们为汇丰带来大量的现金流；他们创造的收入远远大于银行为此付出

的成本；蝴蝶型客户（低忠诚度，高价值）：他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用银行

的一些产品和服务；他们愿意支付的价格极富弹性，不愿意提供反馈信息；但是，他们为汇

丰带来大量的现金流，他们创造的收入远远大于银行为此付出的成本；藤壶型客户（高忠诚

度，低价值）：他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用汇丰银行的一系列产品和服务；他

们愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息；但是，他们仅和汇丰银行做小笔交易，他

们创造的收入不尽人意。过客型客户（低忠诚度，低价值）：他们在汇丰银行有一些活跃的

账户，使用银行的一些产品和服务；他们愿意支付的价格极富弹性，不愿意提供反馈信息；

并且，他们仅和汇丰银行做小笔交易，他们创造的收入不尽人意。非活跃客户：他们在汇丰

银行开设有账户，但是很少办理业务或进行交易活动。潜在客户：他们以前在汇丰开有账户，

但现在撤销了。或者，他们是汇丰银行贷款者的担保人，但自己们又在汇丰开设账户。可疑

客户：他们从不在汇丰银行开设账户。

汇丰银行的主要任务在于识别并保留知己型客户。这就需要对对客户简介资料、客户反馈

信息、客户创造利润率等进行分析，从而识别出这部分客户，并且为这部分客户度身订制不

同的理财方案。