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提升大客户服务水平的三条途径

为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精

髓。如何为客户创造价值?简单地说有三种方式：提供同样的服

务，价格更便宜;同样的价格，服务内容更丰富、更优质;同样的

服务，品牌更知名。市场营销学告诉我们，客户总是选择能为

他们提供最高顾客让渡价值的公司而购买产品与服务。优惠让

利，在一定程度上是一种最直接提高顾客让渡价值的方式，也

最容易为客户所接受，但它不是一种最好的为顾客创造价值的

方法。尤其对于大客户来说，便宜往往不是客户满意的惟一标

准与尺度。在同价的情况下，增加服务内容，也能为客户创造

价值，但不容易被客户认知。惟有塑造品牌，为顾客提供品牌

产品与服务，才是为客户创造价值的最佳方式。近年来，广东

通信市场价格战愈演愈烈。对此，我们始终保持清醒的头脑，

始终注重中国电信品牌的塑造，在大客户营销工作中，尽量避

免价格战，而更加注重强调中国电信的实力与信誉，强调中国

电信的产品价值、服务价值与品牌价值，引导大客户不光要看

价格，更要看到中国电信提供的区别于其他运营商的超值服

务。惠州大亚湾壳牌南海项目，别的运营商已经先期进入，而

且价格比中国电信优惠，但是壳牌最终还是看中了中国电信的

实力与品牌，选择了中国电信.

塑造品牌的过程是一个不断让客户接受、认知服务价值的过

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程。知名企业，往往通过提供产品、传递企业的服务理念与价

值观，使企业的产品、信誉让主流社会与广大客户普遍接受。

在这个过程中，我们特别注意一点，评价服务的价值，不站在

运营商的角度，而是站在客户体验的角度来评价。我们在推出

产品、提供服务的时候，最需要思考的不是我们能够为客户提

供什么，而是客户希望得到什么，什么样的产品与服务才是客

户感觉最“值”的。多年来，广东电信对重点大客户实施“零

距离服务、零中断保障、零时延响应”，努力树立中国电信优质

服务品牌，赢得客户的信赖。中国区总部设在珠海的全球第一

大合约制造商、世界500强企业——美国伟创力国际集团公

司，连续3年授予中国电信“全球最佳供应商”称号，这是对

中国电信优质服务品牌认可的范例。

创新服务模式——提高服务效能的关键

一个企业要持续为客户创造价值，就必须努力降低服务成本，

不断提高服务效能。中国电信传统的服务模式，服务成本较

高、服务效能较低。近年来，广东电信积极进行大客户服务模

式的创新，在营销服务体系的建立方面，全省各级领导作为首

席大客户经理，身先士卒积极投身大客户服务工作。各地市普

遍成立了领导挂帅、前后台部门共同参与的项目小组，上下联

动、前后协作，共同参与大客户通信项目的争夺，在具体的营

销推广工作中，我们近年推出行业整体解决方案，并根据广东

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信息化需求旺盛的形势，结合新产品、新业务的推出，不断细

化行业解决方案，满足不同客户在不同发展阶段差异化、个性

化的服务诉求。我们还充分发挥企业内部的人才优势，建立了

按行业划分的大客户服务虚拟团队，团队成员来自企业各个部

门，通过集中研讨、电视会议交流、群体邮件联络等多种手

段互通市场信息、交流营销经验、研究竞争策略;在具体的谈判

工作中，我们逐步跳出就电信业务谈电信业务的固有思维模

式，充分利用企业内部资源优势锁定特定客户。比如，大客户

部门在计财、企发等部门的大力支持下，将企业的资金运作及

设备采购与通信项目洽谈捆绑，成功锁定银行客户与部分通信

设备制造商;在售后服务方面，我们率先在全国实行等级服务标

准，推行SLA服务承诺，对重点客户提供动态网络监控服务。

创新服务机制——提升服务水平的动力

要提升大客户服务水平，最根本的是建立良好的服务机制，解

决决深层次的服务管理问题，激发员工为客户创造价值。

当前，要完善KPI考核机制，引导、激发员工主动提高服务创

新的能力。KPI的建立，主要是建立一种机制，引导、激发员

工主动提高服务创新的能力与水平，而不是通过死的制度来惩

罚员工。从这个意义上说，KPI是服务的最起码要求与最低纲

领，并不是企业追求的标准、目标。目前，广东电信正以推广

BPR为契机，进一步完善KPI绩效考核，将员工收入与营销服

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务业绩挂起钩来，将前台营销服务部门与后端综合支撑部门有

机联结起来，有效提高对市场的响应速度与