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客服人员工作方案

客服人员工作方案

一、明确指导思想

以进步效劳质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满足客

户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代

企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客

户就更稳定，市场也更具开展潜力。因此，我们要树立一种大客户效

劳意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有

效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达。

二、制定工作方案目的

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作

目的分为两个阶段：短期目的和长期目的。

首先是短期目的：

I.稳固并维护现有客户关系。

II.发现新客户〔潜在客户、潜在需求〕。

完成目的I可以通过以下途径：

1.通过和信函与老客户沟通，搜集客户的反响信息及理解客

户最新的出游动向。

2.定期选择客户群，进展有针对性的上门回访及促销。

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完成目的II可以通过以下途径：

1.在受理客户来电咨询时记录下客户的根本资料和咨询内容，列

为我们的潜在客户，在适当的时机将其开展为既有客户。

2.在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向，

提供新客户来源。

客服人员工作方案2

一、全面施行标准化管理。

在原有根底上修定各部门工作手册，标准工作流程，按工作制度

严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并标准管理，

健全各式档案，将以标准表格记录为工作重点，做到全面、详实有据

可查。

二、执行绩效考核工作，进步效劳工作质量

以绩效考核指标为标准，实行目的管理责任制，明确各级工作职

责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，进步员工的工

作热情，促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针，制定培训方案，进步效劳意识、业务程度。

有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，效劳意识等综合

素质的进步。对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务知识、应对才能、

沟通才能、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，

进步管理效劳程度和效劳质量，进步员工队伍的综合素质，为公司开

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展储藏人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度标准入手，责任到人，并标准监视执行，结合绩效考核加

强队伍建立，加大对小区住户安防知识的宣传力度，翻开联防共治的

场面。

五、完善日常管理，开展便民工作，进步住户满意度

以制度标准日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备

的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有

偿效劳，在给业主提供优质效劳。

六、根据公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创立和谐社区。

根据年度工作方案，近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的?设备/设施标准管理制度?、?电梯平安

管理程序?、?工作方案管理制度?等制度标准，严格执行，逐项整改

完善，按施行日期落实到位。

2、根据?绩效考核制度?中日常工作考核标准组织各部门员工培

训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，

组织相关部门做好准备工作。

5、按部门方案完成当月培训工作。

客服人员工作方案3

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20xx年新的一年，对刚成立二年多的XX公司来说，是一个充满

挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级指导的悉

心栽培和全员支持与配合下，客户效劳各项工作已逐步完善。为了可

以尽快赢得客户的认可，优势于其他厂商，提升公司在客户心中的效

劳形象。

〔一〕创立“效劳形象〞。严格执行公司各项规章制度，在与客

户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必

须办到、办好;不可无视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意，

〔二〕