《旅游客户关系管理》课程教学大纲.doc

PAGE

PAGE1

《旅游客户关系管理》课程教学大纲

一、课程简介

课程中文名

旅游客户关系管理

课程英文名

Managementoftourismcustomerrelationship

双语授课

□是√否

课程代码

课程学分

2

总学时数

32

课程类别

□通识教育课程

□公共基础课程

√专业教育课程

□综合实践课程

□教师教育课程

课程性质

□必修

√选修

□其他

课程形态

□线上

√线下

□线上线下混合式

□社会实践

□虚拟仿真实验教学

考核方式

□闭卷□开卷√课程论文□课程作品□汇报展示□报告

□课堂表现□阶段性测试□平时作业□其他（可多选）

开课学院

管理学院

开课

系(教研室)

旅游管理

面向专业

旅游管理

开课学期

第7学期

先修课程

旅游消费者行为，旅游市场营销学等

后续课程

-

选用教材

无

参考书目

客户关系管理—客户关系的建立与维护（第五版）[M].清华大学出版社,2021.05

客户关系管理—数字化时代的客户运营[M].清华大学出版社，2023.03

课程资源

无

课程简介

《旅游客户关系管理》是旅游管理（对口高职）专业一门专业选修课程，主要探讨旅游企业如何认识客户、如何与客户互动、如何获得客户满意和如何维护客户关系等问题。通过对本门课程的学习，学生能树立良好的职业道德和正确的价值观，掌握旅游客户关系管理的理论、方法和策略，具备在客户关系管理方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定基础。

二、课程目标

表2-1课程目标

序号

具体课程目标

课程目标1

树立良好的职业道德和正确的社会主义核心价值观

课程目标2

掌握旅游客户关系管理的基本理论和技术，并能在实际工作中灵活应用

表2-2课程目标与毕业要求对应关系

毕业要求

指标点

课程目标

毕业要求2：基础素养【L】

2.2：具备良好的职业道德和高度的敬业精神。

课程目标1

毕业要求5：专业知识【H】

5.3：掌握为旅游企业进行市场调研、旅游产品开发、旅游消费心理分析、旅游营销、企业文化建设、企业财务分析等方面的系统知识。。

课程目标2

三、课程学习内容与方法

（一）理论学习内容及要求

表3-1课程目标、学习内容和教学方法对应关系

序号

课程模块

学习内容

学习任务

课程目标

学习重点难点

教学方法

学时

1

什么是客户关系管理

1.客户眼中的CRM

课后讨论：对于“客户粘性”这个说法如何理解？

课程目标1

课程目标2

重点：

1.客户关系管理的内涵

难点：

2.不同角度理解客户关系管理

案例展示法：能够生动形象展示说明相关知识，激发学生探索兴趣

2

2.企业眼中的CRM

2

客户画像

1.我们需要知道哪些客户信息？

小组作业：1、大数据是否可以帮助旅游企业认识和区分客户？

2、假设你是某旅行社或在线旅游平台的业务经理，你需要掌握哪些客户信息？如何获得这些客户信息？

课程目标1

课程目标2

重点：

1.对客户信息的整理分析

难点：

2.客户信息的获取

1.讲授法：

能够引导学生的思考方向

2.示例法：

学生以小组为单位展示说明“小组作业”，认识客户画像的过程

12

2.跨界合作：给客户画像

3.客户区分之ABC分类法

4.客户区分之CLV分类法

5.客户区分之RFM分类法

6.旅游企业实践

3

客户互动

1.新媒体运营策略

讨论：为什么说新媒体可以很好与客户互动，且具有广泛的影响力？

课程目标1

课程目标2

重点：

1.新媒体运营策略

难点：

2.互动内容设计

1.讲授法：

能够引导学生的思考方向

2.讨论法：

能够加深学生的对新媒体营销的认识

8

2.互动内容设计

3.旅游企业实践

4

客户满意

1.提升客户满意度

讨论：既然好评会影响客户的购买意愿，那商家就需要采取各种手段来阻止客户给差评，对吗？

课程目标1

课程目标2

重点：

1.提升客户满意度

难点：

2.客户满意度调查

1.讲授法：

能够引导学生的思考方向

2.讨论法：

客观认识好评和差评

6

2.客户满意度调查

5

关系维护

1.管理实践分析：粉丝经济

讨论：如何提高客户的忠诚度？

课程目标1

课程目标2

重点：

1.提升客户忠诚度

难点：

2.客户流失管理

1.讲授法：

能够引导学生的思考方向

2.讨论法：

认识提高客户忠诚度的策略

4

2.满意和忠诚的关系

3.提升忠诚客户的策略

4.客户流失管理

四、课程考核

（一）考核内容与考核方式

表4-1课程目标、考核内容与考核方式对应关系

课程目标

考核内容

所属

学习模块/项目

考核占比

考核方式

课程目标1

对客户关系管理现实问题的思考和做法

什么是客户关系管理

客户画像

客户互动

客户满意

关系维护

30%

课堂发言

平时作业

课程论文

课