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目录
TOC\o1-3\h\z\u一、服务内容 1
二、组织架构 2
三、岗位人员配置及分工 3
四、岗位职责 4
五、管理和服务目标指标 6
六、服务标准 12
七、物业承接查验 25
八、业主入住和装修管理 26
九、物业管理规章制度 35
十、公众管理规定 47
十一、物业服务规范 49
十二、投诉处理 54
十三、档案管理规范 56
十四、物业质量考核 60
十五、员工培训 66
十六、突发事件处置预案 67
十七、特色服务 75
十八、精神文明建设 76
十九、物资器材工具设备等配置 78
二十、费用测算 79
一、服务内容
1．物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；
2．公共绿化的维护；
3.公共区域环境卫生的维护；
4.公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；
5.物业服务费用收支管理；
6.物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；
7.物业维修、更新、改造费用的账务管理；
8.物业服务档案和物业档案的保管；
9.其他物业管理事项。
二、组织架构
组织架构：
物业管理处
物业管理处
管理处经理
管理处经理
工程维修部客户服务部秩序维护部环境事务部
工程维修部
客户服务部
秩序维护部
环境事务部
三、岗位人员配置及分工：
序号
工种
人数
1
项目经理
1
2
客服主管
1
3
客服
3
4
收费员
1
5
环境主管
1
6
保洁员
20
7
绿化员
2
8
工程主管
1
9
维修工
5
10
电梯工
1
11
秩序主管
1
12
秩序领班
4
13
秩序维护员
12
14
监控
8
15
合计
61
四、岗位职责
一、项目经理岗位职责
1．直接向公司负责，认真贯彻执行公司的各项决议。
2．根据国家法律法规和顾客的要求，依据公司经营目标，进行公司质量决策，对企业的质量体系和服务质量全面负责。
3．保证各项质量活动的正常开展，对工作质量和服务质量负全面责任，适时向公司报告项目运行情况。
4．确定并提供充分的资源，培养人才，提高公司服务质量和员工素质。
6．完成公司授权安排的其他工作任务。
二、客户服务部岗位职责
1．处理工作中的突发事件，并向项目部经理呈交事故处理的书面报告。
2．受理住户需求与投诉，对服务工作质量进行跟踪、回访。
3．监督住户维修单的完成情况。
4．掌握业主、使用人的基本情况；负责各项费用的收缴。
5．做好业主或使用人来信、来访的接待工作，处理投诉要有文字记录，并定期整理存档和上报。
6．认真接待业主或使用人的咨询，积极做好巡访，主动上门服务，为其解决困难或问题，建立良好关系，调动其参与物业管理的积极性。
7．完成项目部经理交办的其他工作。
三、秩序维护部岗位职责
1．准确传达经理的工作安排；拟定培训计划，并组织实施。
2．组织训练义务消防队伍，并具体组织消防演习。
3．熟悉本社区人员情况，严格执行来人来访登记制度。
4．严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。
5．熟悉社区消防器材安装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确进行处理。
6．巡查社区内各公共部位设施设备的完好情况，做好记录。
7．维持园区内的治安秩序。
8．上岗时要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确定社区的安全
9．完成领导交办的其他任务。
四、工程部岗位职责
1．每日巡查主要设备的运行技术状况，发现问题立即进行处理，并上报工程主管。
2．定期对设备设施进行维修保养。
3．准时到达工作岗位，服从领导的调度和工作安排，按时、按质、按量地完成任务，不擅自离岗和串岗。
4．完成领导交办的其他工作。
五、保洁绿化部岗位职责
绿化：
1．科学的绿化养护计划,并严格执行。
2．垃圾日产日清，封闭转运。
保洁：
1、?负责本作业区域的各项保洁工作，达到质量合格，符合贯标标准；
2、?按时巡视，对不合格项及时处理；
五、管理和服务目标指标
我公司在认真做好管理，不断提高员工自身素质及专业水平的同时，为用户提供优质、快捷的服务，满足客户的各种合理需求，让客户万事如意是我公司服务的目标。为做好项目物业管理工作，我公司凭借多年来积累的物业管理经验，特做出如下指标：
一、房屋及配套设施完好率
承诺标准：97%
测定依据：完好房、基本完好房面积／建筑物面积×100%≥97%
保证措施：
1、 制订详细的房屋配套设施维修养护计划，并严格执行。
2、 常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
3、房屋及配套设施的巡查、保养及质量标准量化分解并落实到个人。
4、严格二次装修管理，建立立体交叉监管网络，对施工单位实行跟踪管
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