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客户资源精细化管理

济南宝钢钢材加工配送

2013年02月

小组概况

小组名称：济南宝钢信息化推进小组

课题名称

成立时间：2012.02

组长：李海涛

辅导员：刘俊

客户资源精细化管理

课题编号：GYA130100021

课题类型：水平型

一、选题理由〔1〕

客户资源精细化管理

提高客户效劳满意度，成为客户需求领先者。

1、客户效劳满意度不高；2、客户需求及问题跟踪流程不畅通。

从图表中看出，客户满意度不高和投诉的重点在客户需求及反响问题未及时跟踪解决，所以客户资源精细化管理势在必行。

公司要求

现状

选定课题

制表人：李海涛制表日期：2012年03月08日

小组活动进程甘特图

一、选题理由〔2〕

二、现状调查〔1〕

1、客户资源信息没有实现标准化、平安化管理，只是简单的录入到工贸一体化系统中，没有进一步的准确、保密措施，客户资源管理不到位。

2、客户需求及反响的问题通过纸质走访报告传递，不能及时跟踪及反响，是引起客户满意度低的重要因素

二、现状调查〔2〕

快插接头

漏气严重

三、目标设定

客户资源精细化管理

四、原因分析

客户资源管理观念不强。

客户资源管理没有纳入管理规定。

客户资源信息管理杂乱

纸质《走访报告》途径呆板，不受控。

没有好的客户资源管理工具。

五、要因确认〔1〕

验证结果：经调查，营销代表对公司系统中客户的信息准确度没有足够重视，有时候图省事，只是将相关业务人员进行了告知，对客户资源管理的观念不强。

是否要因：是

验证时间：2012年04月2日～2012年04月10日

验证人：李海涛

验证方法：调查分析

验证标准：信息化变动管理规定

末端因素一：客户资源管理观念不强

五、要因确认〔2〕

验证结果：经调查，营销人员走访客户仅仅提交纸质《走访报告》给部门经理，跨部门沟通事项，未作跟踪及客户反响，客户抱怨较多。

是否要因：否

验证时间：2012年04月10日～2012年04月11日

验证人：徐卫民

验证方法：调查分析

验证标准：客户效劳标准

末端因素二：纸质《走访报告》途径呆板，不受控

五、要因确认〔3〕

验证结果：与营销代表沟通及需求征集，客户资源管理没有好的管理工具，导致客户信息及反响的问题靠人工来维护和跟踪，效率不高且不准确。

是否要因：是

验证时间：2012年04月12日～2012年04月20日

验证人：李海涛

验证方法：调查分析

验证标准：客户效劳标准

末端因素三：没有好的客户资源管理工具

五、要因确认〔4〕

验证结果：经调查分析，客户的信息管理、需求及反响机制未建立，也是导致客户资源管理杂乱的主要因素。

是否要因：是

验证时间：2012年04月21日～2012年04月30日

验证人：黄卿

验证方法：调查分析

验证标准：实际情况

末端因素四：客户资源管理相关细那么没有纳入管理规定

六、制定对策

七、组织实施〔1〕

对策1：通过学习及培训提升客户资源管理理念

七、组织实施〔2〕

对策2：实现客户资源管理信息化

八、效果验证

“客户资源管理系统”开发完成后，经过连续12个月使用和追踪观察，效果明显，客户资源按照行业、产品种类、等级进行了精细化管理，“在线走访报告客户”实现信息化、无纸化，实现了客户需求及问题在线跟踪，客户效劳效率得到很大提升。

目标完成情况

九、稳固及标准化

为了确保本次活动的成果，我们把在活动中产生的一些标准纳入了济南宝钢钢材加工配送《客户效劳标准准那么》并归档保存。

1、将客户资源管理系统操作方法加到规定中

2，将《客户走访报告》标准化格式参加到规定中

十、总结和下步方案

《台账综合管理系统》