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淘宝客服工作规章制度范本

一、总则

为了加强淘宝客服工作的规范化管理，提高客服工作效率和质量，维护公司和客户

的合法权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。本规章制

度适用于在公司从事淘宝客服工作的所有员工。

二、工作守则和行为准则

1.每位员工应具备高度的责任心和事业心，始终以公司的利益为重，为公司和个

人的发展努力工作。

2.始终遵循“用户第一”的原则，主动、热情、周到地为顾客服务，努力让顾客

满意，维护好公司和淘宝网店的品牌形象。

3.具备爱学习、勇于创新的精神，通过不断培养和学习新知识，使专业知识和个

人素质与公司发展保持同步。

4.讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱，效率是企业的生命。

5.具有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出

的敬业要求。

6.具备坚韧不拔的毅力，要有信心和勇气战胜困难、挫折。

7.善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

8.注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

9.明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

10.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

三、日常工作规范

1.上班时间：白班09:00-18:00，晚班18:00-次日00:00，每周单休，做六休一。

休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22:00为准（值班除外），

如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工

作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，

相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上

的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看

看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产

品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。如果

一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与

处罚。

7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓

取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

8.上班时间不得迟到、早退、旷工、脱岗、串岗，如有违反，按公司相关规定进

行处罚。

四、工资待遇

1.按照公司的薪酬福利规定执行，包括基本工资、绩效奖金、提成等。

2.享有国家法定节假日、年假、产假、婚假、丧假等休假待遇。

3.提供完善的培训体系和职业发展通道。

五、奖惩

1.对在工作中表现优秀、为公司创造显著效益的员工，给予表彰和奖励。

2.对违反公司规章制度、工作失职、给公司造成损失的员工，给予警告、罚款、

降职、辞退等处罚。

六、附则

1.本规章制度自发布之日起执行。

2.本规章制度的解释权归公司所有。

3.公司可根据实际情况对本规章制度进行修订和完善。