客服值班制度 .pdfVIP

客服部值班管理规定

1.目的:

规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

2.适用范围:

适用于客服组负责安排值班的管理工作。

3.职责:

3.1客服部负责人安排值班抽查工作。

3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。

4.工作要点:

4.1值班

4.2客服负责人每月底前编制完成下月《客服排班表》,客服组人员依据

《客服排班表》进行值班。

4.3正常的值班时间为:晚班17:30-21:30。周末:9:00-21:30

5.值班时的主要工作:

5.1接待客户的有关咨询。

5.2受理客户的求助。

5.3协调、调度各部门协同处理突发事件。

5.4记录值班情况。

5.5跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

6.值班期间处理工作应遵循的原则:

6.1时效管理的原则。

6.2控制事态发展的原则。

6.3及时汇报的原则。

7.值班人员值班时的纪律:

7.1值班客服须保持热线畅通，不得出现关机、无人接听事件。

7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服负责人决定处理，

另值班人员应在电话铃响三声内接听电话。

8.值班人员的权力:

8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;

8.2向相关部门询问事件处理状况。

8.3为确保服务质量,客服负责人下班后或假期,不允许关手机,接到值班

人员的工作汇报后,应及时协助值班人员解决问题。

8.4值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《客服工作记录本》中,

记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1认真检阅上一班《客服工作记录本》,询问上一班工作完成情况,如

有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

9.2交接双方在确认无误后,在上一班《客服工作记录本》本上签名,并

开始值班。

9.3认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;

9.4客服负责人每天上班时检查《客服工作记录本》并签名确认,值班人员

应主动向负责人汇报值班工作情况。

10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。

11.记录《客服工作台帐》。

12、客服值班表。