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服务营销测试题

1、名词解释（江南博哥）服务代理商

答案：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。

2、单选进行市场细分的步骤顺序是（）。

A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择

目标市场

B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别

细分市场

C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择

目标市场

D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择

目标市场

答案：C

3、填空题服务承诺营销包括（）。

答案：服务承诺设计，服务承诺履行

4、单选下面哪项能够确定自身状态或劣势（）

A、确定相关市场

B、确定最佳细分变量

C、细分市场

D、确定细分市场

答案：A

5、名词解释服务理念营销

答案：服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范

服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的

可预测性。

6、多选顾客信任的层次包括（）。

A.认知信任

B.情感信任

C.心理信任

D.行为信任

答案：A,B,D

7、问答题如何对服务过程进行管理和控制？

答案：1、服务业目标和产能的利用

2、顾客的服务过程参与

3、服务系统的组织内冲突

4、质量控制

5、服务业的系统观念

8、单选“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满

足感”是谁定义的？（）

A、雷根

B、AMA

C、格鲁期

D、佩恩

答案：B

9、单选服务企业定位的基础是（）。

A.服务市场定位

B.行业定位

C.服务产品定位

D.产品组合定位

答案：A

10、问答题简要说明市场定位的层次。

答案：1、行业企业——即把整个服务行业当做一整个进行定位

2、企业（机构）定位——把机构、组织作为一个整体进行定位

3、产品组合定位——把组织提供的一系列相关产品和服务进行定位

4、个别产品和服务定位——即定位于某种特定产品和服务

11、单选服务创新的第一个步骤是（）。

A．建立服务创新战略

B．了解机构的服务理念

C．产生新服务的构想

D．新服务的蓝图设计

答案：B

12、多选多功能营销的要素有（）

A、功能延伸

B、功能拓展

C、合作方式

D、服务设备

E、场所的功能设计

答案：A,B,E

13、单选服务特色营销的作用有（）

A、促进服务创新

B、促进个性营销

C、保持服务竞争力

D、创立品牌

答案：D

14、单选服务营销的核心问题是管理（）

A.价格

B.质量

C.真实瞬间

D.态度

答案：C

15、单选服务营销管理的基础和重要保证是（）。

A.服务营销规划

B.服务营销组织

C.服务营销控制

D.服务营销策略

答案：B

16、单选（）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。

A、竞争性拓展

B、依托性拓展

C、扩散性战略

D、聚集性战略答案：A

17、多选质量控制的原则有（）。

A.质量控制关系到服务作业中的每一个人

B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升

C.以机器替代人力

D.确保服务或产品质量的稳定

答案：A,B,C

18、单选关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。

（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。

A.科特勒

B.贝利

C.杰克逊

D.格罗鲁斯

答案：B

19、名词解释间歇性作业

答案：指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重

复的服务。

20、单选顾客感知服务质量的过滤器是（）。

A.技术质量

B.形象质量

C.预期服务质量

D.过程质量

答案：B

21、单选理发厅的卫生状况属于（）。

A、周围因素

B、设计因素

C、社会因素

D、非物质环境因素

答案：A

22、单选在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提

供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。

A、心理控制

B、行为控制

C、感知控制

D、过程控制

答案：A

23、单选通行价格法又叫（）

A、主导价格法

B、价值定价法

C、行业定价法

D、随行就市定价法

答案：A

24、多选多重属性是指服务业具有（）

A、明显性属性

B、隐蔽性属性

C、重要性属性

D、次要性属性

E、决定性属性

答案：A,B,C,E

25、单选按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处