汽车维修行业服务流程手册.docVIP

汽车维修行业服务流程手册

TOC\o1-2\h\u25462第一章：概述 3

244081.1行业背景 3

132821.2服务宗旨 4

18335第二章：客户接待 4

231772.1客户预约 4

288912.1.1预约渠道 4

216012.1.2预约确认 4

151782.2接待咨询 5

8502.2.1接待人员 5

249362.2.2接待流程 5

243912.3故障诊断 5

115692.3.1故障诊断流程 5

320162.3.2故障诊断注意事项 5

28685第三章：维修准备 6

2523.1维修方案制定 6

70203.2配件准备 6

9133.3维修工位安排 6

1841第四章：维修作业 7

247914.1维修操作流程 7

72384.1.1接车检查 7

284194.1.2故障诊断 7

33564.1.3维修作业 7

162734.1.4零部件更换 7

212204.1.5维修记录 7

261204.2质量控制 7

76104.2.1维修人员资质 7

230344.2.2维修设备与工具 7

59274.2.3维修工艺 7

302164.2.4质量检验 8

45074.2.5客户反馈 8

255784.3安全防护 8

217144.3.1维修人员安全意识 8

14834.3.2维修现场安全管理 8

302714.3.3维修设备安全防护 8

121554.3.4作业现场安全防护 8

260964.3.5应急处理 8

22087第五章：维修后检查 8

234415.1功能性检查 8

216215.1.1维修完成后，应进行功能性检查，以保证车辆各系统恢复正常工作。 8

277605.1.2功能性检查主要包括以下内容： 8

14625.2整洁度检查 9

68335.2.1维修完成后，应对车辆进行整洁度检查，保证车辆内外整洁。 9

276585.2.2整洁度检查主要包括以下内容： 9

284355.3功能测试 9

186685.3.1功能测试是检验维修效果的重要环节，应严格按照以下步骤进行： 9

312225.3.2功能测试过程中，如发觉问题，应及时进行排查和处理，保证车辆恢复正常功能。 9

13508第六章：交车服务 9

157526.1交车前准备 9

202006.1.1车辆清洁与检查 9

210446.1.2随车文件准备 9

129876.1.3交车人员培训 10

245336.1.4预约交车时间 10

6816.2交车流程 10

64586.2.1确认车辆信息 10

82036.2.2介绍维修保养内容 10

53686.2.3展示维修保养成果 10

80036.2.4说明费用及优惠政策 10

301116.2.5交付车辆及随车文件 10

167736.2.6填写满意度调查表 10

94226.3客户满意度调查 10

189936.3.1调查内容 10

163196.3.2调查方式 10

296056.3.3数据分析 11

23576.3.4反馈结果 11

10221第七章：售后服务 11

51207.1售后保障 11

9647.1.1保障内容 11

129097.1.2保障措施 11

78707.2客户投诉处理 11

231307.2.1投诉接收 11

106397.2.2投诉处理流程 11

273337.2.3投诉处理原则 12

153137.3售后跟踪 12

263907.3.1跟踪对象 12

134967.3.2跟踪方式 12

75397.3.3跟踪周期 12

283007.3.4跟踪结果处理 12

6357第八章：服务质量控制 12

171328.1服务标准 12

12198.1.1服务准则 12

36158.1.2服务流程标准 13

61018.1.3服务态度标准 13

46128.2服务评价 13

8848.2.1评价体系 13

239008.2.2评价方法 13

67688.2.3评价周期 13

170238.3持续改