原创力文档- 1、本文档共22页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
汽车4S店客户关系管理手册
TOC\o1-2\h\u20479第一章概述 4
298021.1客户关系管理简介 4
186781.2汽车行业客户关系管理的重要性 4
7830第二章客户信息管理 4
66162.1客户信息收集与整理 4
45742.2客户信息存储与安全 5
45712.3客户信息分析与利用 6
10597第三章客户服务策略 6
279603.1客户服务理念 6
203773.1.1个性化服务 6
305503.1.2强化培训 6
189983.1.3良好沟通 6
39073.1.4持续改进 6
295083.1.5建立客户关系管理系统 6
105533.2客户服务流程 7
120673.2.1客户接待 7
319943.2.2业务办理 7
122613.2.3问题处理 7
205453.2.4跟进服务 7
226593.2.5客户关怀 7
14463.3客户服务标准 7
262913.3.1服务态度 7
70693.3.2服务效率 7
983.3.3服务质量 7
257223.3.4服务时效 7
271773.3.5服务创新 7
18346第四章销售与服务流程 7
56794.1销售流程管理 7
75404.1.1潜在客户挖掘 8
305534.1.2客户需求分析 8
5134.1.3解决方案制定 8
88854.1.4交易谈判与签约 8
85804.2售后服务流程 8
229154.2.1售后服务政策宣传 8
201474.2.2售后服务实施 9
103174.2.3售后服务评价与改进 9
322404.3销售与售后服务整合 9
276224.3.1客户信息共享 9
212034.3.2服务团队协同 9
213294.3.3服务流程优化 9
69034.3.4培训与考核 9
28118第五章客户满意度提升 9
102935.1客户满意度调查 9
37955.1.1调查方法 10
198935.1.2调查内容 10
238235.1.3数据分析 10
77985.2客户满意度提升策略 10
208795.2.1优化产品设计 10
167105.2.2提升服务水平 10
190175.2.3完善售后服务 10
33885.2.4加强沟通与反馈 10
141115.3客户满意度监测与改进 10
315345.3.1建立客户满意度监测体系 10
235645.3.2制定改进计划 10
71035.3.3落实整改措施 11
147025.3.4持续改进 11
32504第六章客户投诉管理 11
296386.1客户投诉处理流程 11
85856.2投诉原因分析 11
77916.3投诉预防与改进 12
21790第七章客户忠诚度管理 12
105237.1客户忠诚度培养 12
11467.2客户忠诚度评估 13
281757.3客户忠诚度提升策略 13
31017第八章数据分析与报告 14
39648.1客户数据分析方法 14
143508.1.1描述性分析 14
11288.1.2摸索性分析 14
294658.1.3关联分析 14
312278.1.4预测分析 14
168678.2客户数据报告撰写 14
51758.2.1报告结构 14
81998.2.2数据可视化 14
126378.2.3分析结果解读 15
264858.2.4结论和建议 15
116648.3数据驱动决策 15
281698.3.1数据采集与整合 15
205938.3.2数据分析 15
269248.3.3决策制定 15
73768.3.4实施与优化 15
3926第九章客户关系管理平台 15
150099.1平台选型与搭建 15
283149.1.1平台选型 15
137809.1.2平台搭建 16
267959.2平台功能与应用 16
247759.2.1平台功能 16
20459.2.2平台应用 16
244249.3平台维护与优化
文档评论（0）