医美整形咨询师学习：咨询接诊技巧要点.doc

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医美整形咨询师学习：接诊顾客技巧要点

整形美容网站目前不仅是整形美容医院的形象展示平台,更是整形美容医院业绩的来源渠道,要达到业绩来源,就需要整形美容网站的网络咨询师通过商务通的对话交流,为网友提供在线解答的服务,并通过诊断,确定网友整容的大致美学方案,并邀请整形美容网友上门面诊和确定整容价格.这就需要你达到以下六种基本能力.

1、扎实的整形美容专业知识；

2、换位思考的咨询思路；

3、对医院设备、科室、路线、专家、项目活动、网站熟悉掌握；

4、聊天模式的灵活运用（技巧）；

5、具备有一定的营销意识；

6、良好的职业心态；

整形美容医院网络咨询3种层次

第一层次：追求满意度；

整形美容顾客都是带着问题（疑问）来的，咨询师应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问；

要点：

1、心态：主动、热情、诚恳、切忌态度懒散、轻浮。试想主任医院接诊时都需要花5——15分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。

2、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）：要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）：要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法以及特色（优势）：宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；

3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语想患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她（理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。

目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。如果你做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至少有8位会对你满意，预约量可以达到2——4个了（基本合格）

第二层次：学会自我营销

当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解自己的病情之后，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病情该怎么治”“要吃什么？”“你们医院能治吗？”“有什么好的办法”？“治疗需多久？”“要花多少钱？”等等这些问题。这时候到了自我营销的阶段了!

要点：

（1）了解手术：你必须熟悉各种手术的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适药等。这是解决患者疑问的基础。

（2）了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特

（优势）；要清楚我们医院对各种手术的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种手术的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；

（3）亲情交流，营销自己：当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑无助的。要学会关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。

（4）费用问题：要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。?目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。如果您已经做到了第二层，那么依然恭喜你，在10位患者里，有9.9为会对你很满意，预约量可以达到3——7个了（相当不错80分）

第三层次：解决患者的深层次心里需求；

每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强，多抗拒的人，他（她）总有他（她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心里变化，了解患者深层次的心里需求，用一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询医生了.