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医疗口腔医院网电咨询话术技巧

接听咨询电话的步骤：

1、让患者打开话匣子全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患者对自己的情况描述的越详细，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高。通常在接听电话的开始，我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。比如：打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢?”然后顺理成章地问她：“怎么不舒服呀”、“什么时候发现的?开始是什么样的感觉呢???”总之，要让患者有话可说。

2、猜出症状、点明趋势根据患者对疾病的描述，准确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。这其实和门诊差不多了，只要你遵循问诊的原则，有经验的医生很快就会得出一个初步诊断，并猜出患者其他的伴随症状。如果这些判断准确的话，咨询人员在患者心中的权威形象就会确立，一旦患者认可你，则会进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以关切的口吻，点明趋势：“你这种情况应该尽快治疗，因为??”

3、找出动机、放大动机这一步是需求分析，找出动机就是分析患者为什么打电话，放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切感。比如：患者反映近期牙齿一直酸痛。咨询人员就应该敏感地意识到，她是想了解自己患病的程度。此时就应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果延误治疗，可能会出现??”

4、找出顾虑，消除顾虑对于患者反复纠缠的问题(一般是疗效问题)，除了作肯定回答外，还要耐心细致地作层层递进的例证，切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般可以这样处理：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗疗效，强调临床已证实有效率达到多少，治过的人已经见到效果等等。

接诊中提问的技巧:

1、开放式提问开放式提问可以引发患者思索，开启对话，建立流畅的沟通，让你巧妙地引导并控制整个对话过程，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：什么时候、什么地方、为什么、谁、如何等。

2、约束性提问约束性提问就是限定沟通的背景，让患者对你的话题持持续的肯定态度，如果你可以让患者不断地说“yes”，结果就“OK”了。

3、选择性提问用选择性问句让患者做决定，只能选择A或B，而没有机会说“不”，如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆?

4、情境创造法提问让患者在决定选择医院之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来的快乐与好处。

5、反问法咨询的过程中，当发问的主导权被患者控制时，这种情况下，不要直接回答，微笑、放松，简单解答后立即反问他一个问题。

注意：在咨询的不同阶段，交互运用不同的提问技巧。此外，你提的问题必须是患者能够回答的问题，或者是你即将给出答案的问题。电话咨询后的来诊量是可观的，比例高于单纯的网络咨询。关键词：倾听、分析、定位、解答、提问核心要点：在接听患者来电时，要掌握主导权，让患者的思维顺着我们的引导环节走，而不能任其自由发挥。