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餐饮企业客户关系管理

餐饮企业客户关系管理

客户是餐饮企业生存与发展的基础，市场竞争的实质就是获取更

多的客户资源。客户关系管理作为一种先进的管理方法，在餐饮企业

运用推广有着十分重要的意义。

1餐饮企业中客户关系管理的内涵

客户关系管理(customerrelationshipmanagement)简称CRM，

最早起源于美国。1980年初，美国人提出了“接触管理”的概念，它

是指专门收集客户的所有信息。后来许多美国企业为了满足日益竞争

的市场需要，开始研发销售自动化系统，随后又着手发展客户服务系

统，1996年后一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计

算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体，并含呼叫中心的客户

关系管理雏形，后来逐步完善，形成现代的客户关系管理CRM。

餐饮企业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到

“双赢”的管理意识，其核心就是发现客户的价值观念，满足客户的

需要，通过开发客户的潜在价值实现客户利益和酒店利润的最大化。

客户关系管理强调通过与客户的互动来减少销售环节，降低经营成本。

由于受商圈的限制，对餐饮企业来说，客户是十分宝贵的战略资源，

对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发

展。客户关系管理作为一种先进的管理思想，是现代企业通过计算机

管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。因此，

导入客户关系管理对餐饮企业来说，具有非常重要的意义。

2客户关系管理在餐饮企业中的意义

客户关系管理的作用从实质上讲就是帮助餐饮企业在不同阶段围

绕企业核心力做文章，其根本目的在于让企业进一步适应市场变化，

增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生，企业竞争也在不断升

级，竞争的每一次升级，都迫使企业强化自身的管理能力;从企业的整

个发展过程来看，评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的，

早期主要是看它在生产制造方面的能力，后来逐渐过渡到看它分销和

物流等方面的能力，目前其重心就转移到了客户服务，客户端的服务

成为企业竞争的焦点，也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。

客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面:

2.1了解最有价值的顾客

客户关系管理的首要任务是进行顾客分析，理解顾客的基本类型、

不同客户群的不同需求特征和购买行为，以及顾客差异对企业利润的

影响等。客户关系管理系统通过对不同顾客的分析，得出哪些顾客对

于餐厅来说是至关重要的，因为餐厅有80%的利润来自于20%的顾客。

同时，经过细致的分析，可以对顾客的信誉度有清晰的了解，这样在

顾客有赊账要求的时候，服务人员可以现场做出判断。

2.2吸引和保持更多的顾客

利用客户关系管理系统，餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们

的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜

好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使

服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料

追踪和分析每一个客户的信息，知道他们喜欢哪些菜品和服务，并以

此为依据，对菜肴进行多层次和灵活的`组合，以便更好地满足客人要

求。这就是随着市场不断细分而最终出现的大规模定制的市场营销原

则的精髓，即根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求

提供不同的服务，从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠

诚”，从根本上提高餐饮企业服务水平，以此建立企业的服务核心竞

争力。

2.3精简成本增加营业额

客户关系管理因为包含了技术与商业流程的整合，这其中透过资

讯分享所带来精简商业流程，可达到节省成本的目的。举例来说，企

业能够依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他

们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规

模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功

率最高。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，进而发挥最大的

促销效益，达到增加营业额的目的。

2.4营造双赢的效果

客户关系管理系统之所以受到餐饮企业的广泛青睐，是因为良好

的客户关系管理对顾客和餐饮企业均有利，是一种双赢的策略。对顾

客来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息，更优质的菜

品和服务;对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构

成及需求变化情况，并由此制定企业