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客户关系管理;第一章客户关系管理的起源和开展;第一节客户关系管理的起源和理论背景;;;;;;;第二节客户关系管理的开展动力;;;;第三节客户关系管理的未来开展趋势;;;第二章客户关系管理概述;第一节客户关系管理的起源和理论背景;;;;;;;;;第二节CRM的定义和内涵;;;;;;;第三节CRM的分类;;;;;第四节CRM的功能;;;;;第五节CRM的价值分析;;;;;;;;;;;第三章客户关系管理战略与客户分析;第一节客户关系导向的企业战略;;;第二节企业战略管理视野下的客户关系管理;;;;;;;;;第三节客户价值;;;;;;第四节客户细分;;;;;;第五节CRM与顾客满意;;;;;;;;;第六节CRM与顾客忠诚 ;;;;;;;;第四章客户关系管理的营销策略;第一节客户关系管理营销概述;;;;;;第二节数据库营销;;;;;;第三节关系营销;;;;;第四节一对一营销;;;;;;第五节客户关系管理的营销策略创新 ;;;;;;;;;;;;第六节CRM的营销自动化;;;;第五章客户关系管理系统设计与实施;第一节CRM的体系结构与功能;;二、CRM系统的功能;;;;;第二节CRM的网络结构选择;;;;;;第三节CRM软件系统的组成与功能;;;;;;三、CRM软件系统的模块功能

销售自动化

销售自动化〔SalesForceAutomation,SFA〕主要是提高专业销售人员的大局部活动的自动化程度。

营销自动化

营销自动化〔MarketingAutomation,MA〕模块作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力。

客户效劳与支持

客户效劳与支持的典型应用包括：客户关心；纠纷、次货、订单跟踪；现场效劳；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；效劳协议和合同；效劳请求管理等。

商务智能

商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的、存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清开展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。;第四节CRM系统的实施;;;工程准备

〔1〕确定工程范围。

〔2〕中高层经理的相关培训。

工程启动

〔1〕建立工程实施队伍并明确人员权责。;;;;三、CRM系统实施的关键成功因素

“客户成熟度”与“企业成熟度”

〔1〕实施CRM系统要深入研究客户“成熟度”。;人、流程与技术的整合

〔1〕人。〔2〕流程。

〔3〕技术。〔4〕整合人、流程和技术;第六章CRM中的数据管理;第一节CRM的客户数据;;大类信息;市场促销性数据;大类信息;;;一、客户的隐私问题及保护措施

使用匿名身份信息;;;;第二节数据仓库技术;数据仓库定义

“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。

〔1〕面向主题〔subject－oriented〕。数据仓库通常围绕一些主题。

〔2〕集成〔integrated〕。数据仓库通常是结合多个异种数据源构成的。

〔3〕时变〔time-variant〕。数据仓库中包含时间元素，它所提供的信息总是与时间相关联的。

〔4〕不可修改〔nonvolatile〕。其数据相对稳定，极少或根本不更新。;数据仓库的类型

〔1〕企业数据仓库〔EDW〕。

〔2〕操作型数据库〔ODS〕。

〔3〕数据集市〔DataMart〕。

数据仓库的技术与传统数据库的比较

〔1〕数据的抽取。

〔2〕数据的存储和管理。

〔3〕数据的展现。

联机事务处理(OLTP)

联机事务处理〔On－LineTransactionProcessing，OLTP〕是传统的关系型数据库的核心应用，主要执行根本的插入、删除等联机事务和查询处理，其根本任务就是及时、平安地将当前事务所产生的记录保存下来。;数据仓库的体系结构;;实施数据仓库应注意的问题

〔1〕与传统业务系统不同，数据仓库是面向管理决策层应用的，必须有系统自身的最终用户——企业决策层的参与。

〔2〕由于数据仓库的访问和查询往往能够通过工具来提供，因此数据仓库的功能取决于系统的规划和设计。

〔3〕在对待原始数据不拘泥于业务系统的现状。

〔4〕数据的抽取、转换和装载在系统实施过程中建议由专门小组或人员负责数据抽取的工作，将其纳入统一的管理和设计。

〔5〕数据仓库的强项在于提供联机的业务分析手段，才使管理人员实时了解企业和市场的动态。

〔6〕系统的实施需要明确的方案和时间表。;三、多维数据仓库中度量的建模

星型模式;〔1〕以销售时机作为一个主题，可以同其他几个维表组成一个星状的