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服务理念考核题库

一、填空

1.服务品牌理念：“全心管家式服务”就是“客户想不到的我们要为客户想到；客户想到做

不到的事情，我们要替客户做到”；尽最大可能做到“客户只管用车，其他相关服务我们来

解决”，成为客户用车的“管家”。

2.改变心智模式，树立用户观念要求我们投诉处理要站在客户角度，要打破固有流程，以解

决问题为前提。

3.客户是我们的衣食父母，客户不依赖我们，相反，我们依赖他们而生存。

4.客户投诉不是客户找我们的麻烦，客户投诉既是危险也是机遇，是客户给予我们一次创建

积极负责任的品牌形象的机会；我们应该利用每一次客户投诉的机会，展示销售服务店重视

客户满意度，争取顾客信任，赢得顾客认同。

5.遇到投诉时要换位思考，站在客户角度，把自己设想成客户，挖掘客户真正需求；出了问

题后客户肯定很着急，我应尽快处理完，使客户满意，即使不能当场处理完毕，也要定期向

他通报处理进度，让他不要着急。

6．客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪；客户希望

获得高效、物有所值的服务，同时还希望在服务过程中得到一种无形的尊重和关怀。

7．售后服务方面的营销原则：要有主动帮客户省钱的意识，不让客户花一分冤枉钱，但客

户要花钱的时候要使其想到我们。

8.今天，客户主导市场，那些忽视客户期望和意见的4S店将没有竞争力。

9.客户的认同是我们的追求目标，我们要站在客户角度考虑问题，以合理的维修价格将车辆

维修好，使客户清楚维修方案，做到明明白白消费。

10.服务顾问是展现品牌形象的一面窗口，应具有良好的职业素养和专业技能。

11.员工不仅做好本职工作，也要发扬团队合作精神。

12.客户的失望和不信任情绪是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情

绪，快速处理才能减少处理成本。

13.利益至上，高产值带来高收益的理念是错误的，我们要站在客户角度考虑问题，以合理

的维修方案将车辆维修好，维护好客户权益才是我们长期发展的保证。

14.在客户车辆接受服务期间，客户在服务店的操作行为造成的损失和我们是有关系的。（多

答案）

15.责任需要划分清楚，是我们自身的责任，才由服务店承担的理念错误的，需要强调的是

不能证明客户有责的情况下，我们就要主动承担责任。

16.不要认为客户有点抱怨是正常的，我们要以客户满意为本，客户有任何不满意的地方我

们都要努力去补救。

17.不要想当然的认为车子出问题很正常，客户应该会理解。客户不懂得车辆，不知道问题

是否严重，所以只要有问题，我们就要向客户详细解释。

18.不要认为员工只管做好本职工作就可以了，我们要有不仅做好本职工作，也要发扬团队

合作精神的意识。

19.尊重客户应遵循的六字方针：尊重客户的“知情权”和“选择权”，做到这两点就能最大

限度上避免客户投诉。

20.错误理念：厂家政策就是这么规定的，店里就是执行，没什么好向客户解释的，客户有

问题可以问厂家。正确理念：厂家各项政策的设定都是有原因和道理的，出现客户不理解的

情况要耐心向客户解释。

21.我们在受理用户投诉的时候一定要从用户角度出发，以同理心倾听和思考，才能换取用

户的信任和理解，有利于问题的解决。

22.面对情绪激动的用户，服务人员保持心平气和，态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功。

23.用户不是永远都是对的，但用户是第一位的。

24.只要用户不满意，我们就有责任。

25.你改变不了用户，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不

了过去，但你可以改变现在。

26.良好的心态是一种力量，心态有时候比什么都重要。

27.解决用户投诉要行动快、时间短、环节少、效率高。

28.对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户负

责和诚信的一种方式。

29.面对各种各样的用户和不同种类的投诉，经常会遇到用户的投诉是受理人员不能当场解

答或处理的情况。尽管我们不能立即对这些投诉作出一个满意的处理，但是我们要理解客户

希望马上得到妥善解决的焦急心情，要给用户一个明确的承诺，承诺投诉处理的时间、预期

的处理过程和结果。

30.补偿关照法是体现在给予用户物质或精神上补偿关照的一种具体行动。

31.变通法是在我们与用户之间寻找对双方都有利，建立在双赢理论基础上让对方感到满意

的合作对策。

32.无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行沟通，而沟通的

重要环节就是察言观色。

33.服务人员应该养成勤记录的好习惯，在聆听用户的过程中对用户所说的重点问题或信息

作适当的记录。以便于针