酒店的客房人员管理制度 .pdf

一、目的和原则

为提高酒店客房服务质量，确保客人住宿舒适、安全，加强客房人员的规范化管理，

特制定本制度。本制度遵循以下原则：

1.以客人为中心，提高服务质量；

2.严格执行国家法律法规和行业标准；

3.强化培训，提高员工综合素质；

4.严格考核，奖优罚劣。

二、客房人员职责

1.严格按照酒店规定的程序和标准，负责客房的清洁、整理、布置等工作；

2.主动、热情、礼貌地接待客人，解答客人咨询，提供优质服务；

3.负责客房设备的检查、维护和报修；

4.负责客房钥匙的管理和交接；

5.严格执行酒店的安全制度，确保客人财物安全；

6.参与酒店组织的各项培训活动，不断提高自身业务水平。

三、客房人员管理

1.客房人员应着装整洁、大方，佩戴工牌上岗；

2.客房人员应遵守酒店作息时间，按时上下班，不得迟到、早退；

3.客房人员应积极参加酒店组织的培训，提高业务技能和服务水平；

4.客房人员应爱护酒店设施设备，不得损坏或私自挪用；

5.客房人员应严格执行酒店的安全制度，确保客人财物安全；

6.客房人员应遵守酒店纪律，不得在工作时间从事与工作无关的活动；

7.客房人员应尊重客人，不得歧视、侮辱客人；

8.客房人员应团结协作，互相支持，共同提高客房服务质量。

四、考核与奖惩

1.客房人员考核分为日常工作考核、培训考核和年度考核；

2.日常工作考核主要包括服务质量、工作态度、业务技能等方面；

3.培训考核主要考核员工参加培训的积极性和培训效果；

4.年度考核综合评定员工一年来的工作表现；

5.对表现优秀的客房人员给予表彰和奖励；

6.对违反规定的客房人员，视情节轻重给予批评、警告、罚款等处分。

五、附则

1.本制度由酒店客房部负责解释；

2.本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。