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酒店管理实务思考题（全文5篇）

第一篇：酒店管理实务思考题

课后思考题

第一章酒店管理概述

1.酒店管理含义、特点

现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性

服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。

特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念

作为酒店必须同时具备以下四个条件

1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务

3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居

民，即包括某些其他特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者

4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要

支付一定的费用特点：经济性、服务性、综合性P42.酒店集团化经营

的主要优势体现在哪些方面？

由于酒店集团具有统一的管理模式、统一的品牌、统一的市场销

售和网络体系，这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营的酒店具

有更多的优势，这种优势表现在以下几个方面：1.市场营销优势2.采

购优势3.预订优势

4.人才优势

5.抗风险优势6.品牌优势7.跨行业经营的优势

8.质量管理优势3.经济型酒店具有哪些特点？P27特点：1.产品

的有限性。2.产品和服务的优质性。3.价格适中。4.市场定位明确。5.

连锁经营方式。

4.结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用的认识。适才是组织

用人的最高原则

要使人尽其才，首先要创造规范员工行为的管理规范和行为规范，

形成强势的足以影响员工行为的企业文化，才能扬长避短，发挥人性

中积极的一面，以制度约束其消极的一面。该理论是人力资源管理的

基础理论。

第二章酒店前厅管理

1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用

（一）前厅是酒店的营业橱窗，反应酒店的整体服务质量

（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方

（三）前厅部具有一定的经济作用

（四）前厅部具有协调作用

（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性

（六）前厅部是建立良好的宾客关系的重要部门

2.超额预订给酒店带来的收益和风险是什么？如何处理超额预订？

超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加订房数量，以弥

补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置的损失。

国际酒店管理集团一般将超额预订的幅度控制在5%-20%，国内

酒店业很少接受或非常谨慎地接受超额预订。超额预订的决策不仅依

据于管理者个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确

分析。通常，实施超额预订时应考虑下列因素。

1.团队预订与散客预订之间的比例2.预订类别的比例

第一，临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。

第二，确认性预订是经常采用的一种比较重信誉的预订方式。

第三，保证新预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，

酒店必须在任何情况下都保证落实的预订。

酒店往往将临时性预订视为“意向性预订”，若发生失约，酒店

不向客人承担经济责任，若客人未按时抵店，酒店也不向其要求赔偿。

将确认性预订和保证性预订视为“契约预订”，故应确保客人的住宿

要求得以满足。因此，在特定时间里，若契约性预订多而意向性预订

少，则酒店超额预订的比例不宜过大，若意向性预订多而契约性预订

少，则酒店超额预订的比例不宜过小。

3.处理客人投诉程序

承认顾客投诉的事实表示同情和歉意

同意客人要求并决定采取措施对客人的批评指教要充满感激

之情要认真落实补偿客人投诉的具体措施第三章酒店客房管理

1.酒店对客服务的模式主要有几种？

一、客房服务模式

（一）楼层服务台

我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大

多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部

门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采

取宾客服务中心的模式。1.主要职责

为本楼层客人提供服务的基地



是客房部与酒店其他部门的联络中心

是本楼层的安全中心2.楼层服务台的优缺点（1）优点