客服部第五次考试 .pdfVIP

客服部培训试题

（第五次）

（考试时间：一小时/满分：100分）

姓名_________工号_________分数________

一、选择题（20分钟）

（1）为达到高标准的服务，以下哪一条是你作为服务专员的首要职责？（）

A、找出重复维修的顾客并区别对待B、联系顾客，提醒他们服务和预约和计划的保养期到了C、记录

维修工单的变化D、及时找出并解决售后追踪事宜E、确保顾客满意度和忠诚度

（2）下列何者为失掉客户的主要原因？（）

A、对产品不满意B、发现更具竞争力的价格C、客户服务差D、搬家E、服务顾问行为不专业

（3）下列关于“问题解决与预防”的说法中，哪一项是正确的？（）

A、对于客户的要求要确保全部满足B、确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访C、要确保邀请客

户来服务部进行面对面交流D、客户的要求很多时候都不是合理E、确保所有抱怨地客户都得到积极的

反馈意见

（4）客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧（）

A、用理性B、找证据C、找专家D、消极倾听E、讲大道理

（5）进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？（）

A、自我介绍B、叫出客户名字C、问:车没问题吧?D、表示关心E、拉家常

（6）客户的抱怨其实是一种什么讯号？（）

A、给我们改进机会B、告发行为C、要求折扣D、表示他很重要E、发泄不满情绪

（7）解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？（）

A、放松客户心情B、先期预防C、采取补救措施D、积极面对E、尽量降低成成本

（8）车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障？（）

A、车轮B、刹车系统C、减震弹簧D、变速箱E、减震器

（9）维修时车间技师需要清楚知道？（）

A、维修项目B、维修项目开工时间C、维修交车时间D、维修注意事项E、以上都是

（10）以下服务专员所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要15分钟，机油机滤保养需要40

分钟，更换刹车片需要15分钟，客户要求做此3项目，并且洗车。（）

A、2小时B、1小时C、2个半小时D、1小时15分钟E、一个半小时

二、填空题（30分）

（1）请列举任务委托书中的几个要素＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。

（2）维修费用的组成=＿＿＿＿＿＿+＿＿＿＿＿＿+＿＿＿＿＿＿。

（3）服务的基本特征＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。

（4）音响功能键的含义：POWER＿＿＿＿＿＿、SET＿＿＿＿＿＿、EJECT＿＿＿＿＿＿、AUX＿＿＿＿＿＿、SCAN/AST

＿＿＿＿＿＿。

（5）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起、和发动机系统腐蚀或等问题。

（6）景程车辆室外温度传感器的位置是＿＿＿＿＿＿。

（7）汽油发动机的理想空燃＿＿＿＿＿＿。

（8）汽车的组成包括＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。

（9）中国人民财产保险公司电话＿＿＿＿＿＿、中国太平洋财产保险公司电话＿＿＿＿＿＿、中国平安财产保险公司电

话＿＿＿＿＿＿。

（10）ESP系统是指＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

三、看图答题（20分）

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