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整体解决方案系列

客房部管理方案

（标准、完整、实用、可修改）

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编号：FS-QG-75683

客房部管理方案

GuestHouseManagementSolution

说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目

标管理科学化、制度化、规范化，特此制定

就一个成规模的高星级酒店，客房部是一个重要的营利

部门，因为相对酒店其他的经营部门而言，其低成本高赢利

的空间就显得尤其具有开发价值，所以客房部的营运及日常

管理就日益显现出其重要性。

客房部的管理要素

对一个传统意义上的星级饭店，客房部主要包括楼层、

PA及洗衣房等几大区域，各区域基于功能设置的不同而各司

其职，各自执行其重要的功能性职责，而维持客房部的正常

运作，而作为客房部总监或客房部经理是客房部行政管理的

部门的总体负责人，对整个部门的运营与管理起到重要的控

制与协调作用，客房部的工作在总负责人的协调与安排下有

条不紊地展开，纵观客房部整体的运营与管理工作可分为以

下几大要素。

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1、人员机构设置及人力资源的有效管理与利用

2、各区域各岗位人员岗位职责的有效履行

3、营运成本的效控制

4、重视服务与管理创新的有效开展空间

下面将从这几个方面入手，结合饭店具体情况对客房部

的具体管理方案进行一一论述。

客房部具体管理方案

一、人员机构设置及人力资源的有效管理及利用

一般意义上的客房部因其管理区域的大小会在客房部

经理或客房部总监之下，针对分部门设置相应区域的负责人，

进行有针对性的管理。而各分部的负责人均要求具有一定的

专业素养及灵活机变的能力，客房部是一个介入直接面客与

不直接面客之间的特殊部门，PA部维护维持的是酒店清洁卫

生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境;楼层则是一

个饭店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息

环境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否往往

是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一。

针对人力资源的有效管理及利用，和酒店其他部门的用

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人原则也是相一致的即:人不在多而在于精，人力成本是部

门重要的成本组成部分，仅薪金部分大约占收入的15%—25%，

随着人才竞争的加剧，各项保险制度的健全，人力成本亦呈

明显的上升趋势。因此，如何在不影响服务质量的情况下，

尽可能地降低人力成本是一个重要的问题，对于部门人力成

本控制的方法主要有以下五种:

1、控制员工数量:众所周知，一定数量素质高的员工是

饭店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有

效地控制，也很容易造成人力成本过大，给部门经营带来过

重的负担。

2、合理引进人才:酒店竞争的关键是人才竞争，主要是

优秀人才的竞争，竞争的结果造成劳动力价格攀升，企业人

力成本增加。客房部选用人员要从本部门专业角度出发，不

能一味强调全才而应大胆启用学有所专的人员，从成本控制

的角度考虑，在选用人才的时候应进行综合全面测试认定，

科学地选用人才，避免劳动力价格和价值相差太大。

3、确定合理的人员构成:部门配备齐全，人员构成复杂。

客房部由于服务设置需要，大约有50-80多个岗位。在这众

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多的岗位中有的要求技术含量比较大，如PA技师、花草维保

员等等，但也有些岗位技术含量并不高。为了最大限度地降

低人力资源成本，对技术含量不高的非关键性岗位尽可能使

用临时工，更可以和当地人力资源代理机构合作，灵活选用

多种用工形式，如人事代理、用工外包等。

4、合理利用实习生资源:目前，一些学校将旅游专业的

学生送入高星级饭店学习作为重要的培养方法。旅游专业