星级酒店房务部管理制度 .pdfVIP

一、总则

为提高酒店客房服务质量，确保客房部各项工作的顺利进行，特制定本制度。本制

度适用于酒店客房部全体员工，包括前台接待、客房服务员、客房部经理等。

二、工作职责

1.前台接待

（1）热情接待客人，准确、快速地为客人办理入住、退房手续；

（2）负责客房预订、查询、修改和取消等工作；

（3）协助客人解决在入住过程中遇到的问题。

2.客房服务员

（1）负责客房的清洁、整理、消毒等工作；

（2）确保客房设施设备完好，如有损坏及时报修；

（3）对客人的需求提供及时、周到的服务；

（4）负责客房安全管理，确保客人的人身和财产安全。

3.客房部经理

（1）负责客房部的日常管理工作，确保各项工作顺利进行；

（2）监督客房服务质量和员工工作状态；

（3）制定客房部各项规章制度，并监督执行；

（4）定期对客房服务人员进行培训、考核。

三、服务标准

1.热情、周到、礼貌的服务态度；

2.快速、准确、高效的工作效率；

3.严谨、细致、周到的服务细节；

4.完善的客房设施设备，确保客人舒适、安全的入住环境。

四、安全管理制度

1.严格执行酒店消防安全制度，确保客房安全；

2.定期检查客房内消防设施，发现问题及时报修；

3.员工不得在客房内吸烟，禁止使用明火；

4.客房内禁止存放易燃易爆物品；

5.加强客房门锁管理，确保客人隐私和安全；

6.定期对客房进行安全隐患排查，及时消除安全隐患。

五、培训与考核

1.定期对客房服务人员进行业务技能培训，提高服务质量；

2.建立完善的员工考核制度，对员工进行定期考核；

3.对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行整改。

六、奖惩制度

1.对遵守规章制度、工作认真负责、服务优质的员工给予奖励；

2.对违反规章制度、服务态度恶劣、影响酒店声誉的员工进行处罚；

3.对连续三个月考核不合格的员工，酒店有权解除劳动合同。

七、附则

1.本制度自发布之日起执行，酒店有权根据实际情况对制度进行修改和完善；

2.本制度由客房部负责解释。

通过以上制度的实施，旨在提高酒店客房服务质量，确保客人入住体验，树立酒店

良好形象。全体员工应严格遵守本制度，共同为酒店的发展贡献力量。