《民航服务与沟通学》课件——第10讲 非语言表达.pptx

民航服务与沟通学第10讲非语言表达（上）

非语言表达的功能传递信息沟通思想交流感情亲密的社会行为表达情感和传达信息的重要途径非语言表达的功能

非语言表达的功能1使用非语言表达符号来重复并强调语言所表达的意思，加深印象替代语言，有时某一方没有说话，可以从非语言符号上理解要表达的意思2

非语言表达的功能3非语言表达作为语言表达的辅助工具，作为“伴随语言”，使语言表达得更准确、有力、生动、具体调整和控制语言，借助非语言表达表示交流沟通中不同阶段的意向，传递意向变化的信息，使交际显得更加得体、恰当4

表情语言表情语言面部表情：喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等表现出情绪最能表达情绪的因素眼神和笑容

眼神眼神是人们在日常生活交往过程中必不可少的交流方式“眼睛是心灵的窗户”眼神是透过“窗户”传递出本质的载体表情语言

用眼神进行表达时，需要注意以下几点:眼神接触的时间1视线接触对方脸部的时间应占整个谈话时间的30%~60%60%对谈话者所谈内容很感兴趣，对对方的重视程度很高长时间凝视对对方私人空间或势力范围的侵犯30%给人对对方谈话内容不感兴趣的感觉完全不看对方自大、傲慢无礼的表现，有意掩饰的含义表情语言

视线注视的区域2人与人间的关系不同视线注视的部位不同反映出不同的人际关系表情语言

眼神的角度3平视又称正视，视线呈水平状态。适用于一般场合与身份、地位、年龄相仿的人之间的交往，表示庄重、平等、客观沟通中，眼神的角度不同，有不同的含义，常见的角度有平视、斜视、仰视、俯视、环视、注视、虚视等表情语言

斜视位于对方的侧面，非正面向对方，是不礼貌的行为，有俯视，不重视、不平等的感觉仰视位于低处，拾眼向上注视他人，面向尊者、长辈等时使用，以示尊重、敬畏，有时给人不自信的感觉表情语言

俯视抬眼向下注视他人，可以表示对晚辈的宽容、怜爱，有时会让对方产生受轻视和受歧视的感觉环视视线向前有意识的自然流转，照顾全视野内交流对象的感受。常用于接收者较多的场合表情语言

注视较集中的眼神交流方式，目的：观察对方的需求，提供更周到的服务虚视似看非看，起到调整长时间注视或环视带来的尴尬感或飘忽不定感表情语言

注意旅客不同的眼神所传达的不同信息乘务员在与旅客交流时注意自己的眼神，准确传达自己的意思，注意眼神变化及语言、动作等的配合，自如、协调地运用眼神语言表达方式表情语言

眼神表达的禁忌4盯视长时间盯着人，尤其盯视对方身体的某个部位令对方不悦，无礼的行为，让人反感某些特殊场合可作为心理战术使用在正常的社交场合不要随便使用表情语言

眯视眯着眼睛看人，不友善西方社会，对异性眯起一只眼睛，眨两下眼皮表示调情甚至性骚扰斜视、瞥视、瞟视等都是不适合的眼神表达形式，表现出无礼、不尊表情语言

笑容令人愉快的面部表情能拉近人与人间的距离有较强的感染力为人际交往创造轻松和谐氛围人际交往的润滑剂一个人的魅力、个性与亲和力往往从微笑开始，在服务过程中被大力提倡表情语言

笑容的类型有很多，如微笑、欢笑、傻笑、偷笑、冷笑、讥笑、苦笑、奸笑、嘲笑等不同的场合截然不同的效果对于民航服务来说，最常见也最有效的笑容表达方式是微笑表情语言

一度微笑唇角微微上扬，会心一笑，常用于点头之交，给人礼貌、轻松、不拘谨的感觉二度微笑上翘嘴角，双颊肌肉上抬，露出六至八颗牙齿，自然轻松，发自内心的笑表情语言

三度微笑更热情，给人亲近、温暖、热情的感觉。适用于乘务员提供餐饮服务，回答某个旅客的疑问，为年长、年幼旅客提供相应服务，被旅客愉快的情绪感染等场合二度微笑也被称为职业化的微笑，常用于各种服务行业表情语言

笑容的作用在所有笑容中，微笑最为自然大方、真诚友善，被普遍认同微笑是不分国籍的语言体现人的热情、修养、魅力赋予人好感，增进友谊和人际交往表情语言

表现良好心境面露平和欢愉的微笑，使人心情愉快、充实满足、乐观向上、热爱生活、热爱人生表现充满自信面带轻松自然的微笑表明有充分信心，易赢得他人的信任及好感表情语言

表现真诚友善微笑反映善良友好、待人真诚，使他人在与其交往中自然放松，拉近彼此心理距离表现乐观敬业服务岗位上，微笑可以创造和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖表情语言

笑容的禁忌微笑是一种风度，一种能力折射人的性格、牌气、修养反映民航服务人员的服务水平给人无服务意识、无礼貌的印象间接地损害公司的形象没有微笑的服务表情语言

微笑，不是任何场合都适用不合适的时间、地点、场合展露笑容带给他人不舒适的感觉让工作效果大打折扣旅客不愉快时例如：当航班延误，旅客在长时间等待后向乘务员抱怨时，当旅客的物品丢失时1表情语言

旅客身体残脉、行动不便时过度的做笑可能增加旅客的心理负担，让其有被嘲笑的感觉3旅客遇到尴尬的事情时例如：旅客不小心将食物、饮料撒在自己或他人身上，特殊情况导致旅客摔倒时2表情语言

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