《民航服务与沟通学》课件——第14讲 内部沟通.pptxVIP

民航服务与沟通学第14讲内部沟通之上行沟通

内部沟通之上行沟通上行沟通：自下而上的沟通上级了解下情下级和员工得到反映自己意见表达自己愿望的机会心理上的满足

组织及团队内下级向上级沟通内容对工作、流程等的改进建议等陈述意见、抱怨、批评等→有问题务求下情上达工作进展情况汇报困难及解决方法希望提供的帮助

上行沟通的障碍信息的延迟信息向上传递时过分谨慎管理者向上反映问题时犹豫不决回避工作中的失误或困难

上行沟通的障碍各层级责任人尽量延迟沟通，考虑如何解决问题影响信息传递和做出最终决策承认失败→面临领导责备

上行沟通的障碍信息的过滤信息发送者自身角度自己的理解和喜好及与信息相关的程度主观地对信息筛选和取舍下级的一种自然倾向向上级报告时只报告他们认为上级乐于接受的内容

上行沟通的障碍信息过滤的有利面组织沟通中的信息量繁杂有些信息与沟通主体密切相关有些信息与主体关系不大仅报告事情要点信息过滤→成为沟通中的障碍

上行沟通的障碍防止信息因过滤丢失（走捷径）积极方面：上行沟通可避免信息的过滤和延滞不利方面：越过直接上级（上级不信任、上下级矛盾）越过直接上级一个/更多个沟通层级

上行沟通的障碍信息的扭曲有意改变信息以便达到个人目的有的员工为得到更多表扬/利益故意夸大工作成绩有些人掩饰部门中的问题

上行沟通的障碍任何信息扭曲管理者无法准确了解情况不能做出明智决策扭曲事实：不道德的行为，破坏彼此信任

上行沟通的障碍信息扭曲障碍：身份、地位不平等造成沟通具有一定指向性下级的需要要让上级知道中国几千年人文思想积淀古典的管理模式上行下效的沟通方式

上行沟通的障碍突出管理者上司地位和指挥控制作用很少涉及被管理者感受和体验对企业管理产生的影响忽视管理职能中，上下级间思想交流与沟通对企业绩效可能带来的潜在巨大效应

上行沟通的要求尊重上级进行良好沟通做人的成功心理成熟的标志尊重上级(职位)：下级服从上级是上下级关系的游戏规则

上行沟通的要求任何上司（提升到职位上）→过人之处精湛的管理技能丰富的工作经验娴熟的待人处事方略值得学习借鉴

上行沟通的要求及时请示请示汇报：和上级沟通的主要渠道下属主动及时地与上级沟通工作进行中随时向上级汇报自己的工作进度情况提前/延迟→向上级汇报让上级了解工作进度→及时听取上级意见和建议

上行沟通的要求把握时机和上级沟通：注意场所、把握时机上级情绪影响沟通成败确定上级工作行程与心情状态部门顺利完成某项工作时上级心情轻松，沟通的好时机

上行沟通的要求换位思考“当好管理者，先当好被管理者”站在上级角度思考问题

上行沟通的技巧与上级沟通：职场人沟通的重中之重讲究方法、灵活运用语言表达技巧保持良好的上下级关系让自己在职场中有更大发展空间

上行沟通的技巧汇报语言简洁明晰向领导汇报工作时理清思路打好腹稿/拟出要点简明扼要高效沟通：言简意赅，少占用上级时间汇报语言清晰0

上行沟通的技巧汇报过程系统化归纳推理亮出结论/建议：明确主题、节省时间说最重要的事项：突出重点接受上司交代的任务时说“是”“好的”明确并承受上级的命令

上行沟通的技巧建议语言准确充分建议：部门工作大局出发（格局）“进谏”时站在自认为对集体有利的角度“换位思考”，上级角度考虑问题

上行沟通的技巧陈述时：多用中性词语、祈使句不让领导感觉自己想法强加给他给老板提“建议”不是提“意见”语言有根有据、准确充分

上行沟通的技巧交谈语言尊重平等与上级交谈：遵循尊重平等的原则工作场所以外遇到上级天气、见面场所的装修、着装等心理上与上级拉近关系主动与上级交谈

上行沟通的技巧办公室以外，大家地位平等平等放松的态度对待上级上级感受到亲近不是距离多找机会与上级交流

上行沟通的技巧开会时坐在上级旁边与领导谈话：委婉的语气，不可意气用事，放任自己的情绪方便开会讨论的工作与上级多交流细节谈自己的想法

上行沟通的技巧赞美语言适度真诚上级首先是一个人，其次才是领导人渴望得到赞美上级希望得到下属恭维与赞美找出上级优点和长处适当时候给领导诚实真挚的赞美

上行沟通的技巧善于领悟言外之意实际工作中学会倾听提高感悟力善于领悟上级言外之意对于自己的发展有重要意义职场中尽可能少说话多倾听

民航服务与沟通学内部沟通之平行沟通

内部沟通之平行沟通平行沟通企业中同一层级上的群体/个人之间的信息沟通具有业务协调性质协调工作、互通信息、增强团结、克服本位主义、减少扯皮现象等加强各部门之间的了解

平行沟通的障碍本位主义自己的利益最重要所有事情从自身利益出发不顾其他人和企业利益典型的本位主义平行沟通过程中只为自己的利益考虑

平行沟通的障碍任何员工不能存在本位主义的错误思想本位主义将自己隔绝在平行沟通外严重伤害企业和其他人利益

平行沟通的障碍不知谦虚自己的经验最正确相信(只相信)