《民航服务与沟通学》课件——第11讲 倾听.pptx

民航服务与沟通学第11讲倾听——有效倾听的过程

有效倾听的过程倾听的含义频率→评估重要性时使用的标准倾听成为沟通中最重要的因素与沟通的其他方面相比使用更多时间倾听别人说话

有效倾听的过程倾听（人际沟通中最常使用）与人建立关系倾听与“说”具有同等重要地位→民航服务交往倾听：接收口头信息及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程解读他人语言及非语言信息的过程

有效倾听的过程(一)预言有效倾听的过程根据和沟通对象过往的沟通经验对沟通对象的可能反应进行预言有助于做好倾听的心理准备

有效倾听的过程长时间等待起飞时，空中乘务员在回复旅客“还没有准确的起飞时间”前，根据以往经验，可以预言旅客一定会感到不愉快甚至可能会发火。这时乘务员做好相应的心理准备有助于更有效倾听旅客意见案例分析

有效倾听的过程(二)接收信息每天听到许多信息没有倾听所有信息听：涉及听觉系统不同部分的生理过程倾听：涉及对他人全部反应的更复杂的知觉过程

有效倾听的过程民航服务人员听到非常多声音（机器声音、交谈声音、广告声音等）没对所有听到的信息解读和做出反应过滤无关紧要的其他信息只接收与当前工作密切相关的信息传递信息非常多

有效倾听的过程值机柜台的工作人员：只倾听面前的旅客对行李托运规定的询问，忽略机场的航班广播信息航班上的乘务员：只倾听乘客反映空调的温度太高，忽略飞机发动机的噪音等剔除和过滤无关信息，主动接收重要相关信息→有效倾听

有效倾听的过程机场广播催促某位乘客抓紧时间登机等候大厅的乘客，在广播中听到在喊自己的名字(三)注意仅能注意某些声音机场的等候大厅有各种声音很多声音围绕在周围

有效倾听的过程倾听时→主动积极的注意利于接收沟通对象发出的信息注意力集中时间有限，与厌烦紧密相连研究发现最好的听者不容易厌烦、在获取信息方面有一定基本技能的人

有效倾听的过程客观上：容易陷人厌烦，倾听时注意力分散主观上：努力克服、集中注意力，保证倾听旅客的效果民航服务工作人员每天与旅客沟通

有效倾听的过程(四)赋予含义听话者注意某种信息时下一步骤：赋予含义听话者获得较好的倾听效果选择材料并设法把材料与已知内容相联系的过程

有效倾听的过程案例分析有旅客向乘务员提出自己的孩子需要用儿童餐，乘务员接收信息后，决定这个信息与餐食服务有关，与已知内容相联系的是乘客需要儿童餐，应在航空公司规定的申请期限内提出申清，到航班上才提出是无法满足需求的。在赋于含义的过程中，听话者也会进行估价，用所拥有的个人信念对说话者所说的内容进行衡量，包括其动机、观点的确切性等，不仅要明白对方说了什么，还要考虑对方是怎样说的，也就是对对方的腔调、手势和面部表情等也赋予含义。如上述例子：乘务员在倾听这位旅客提出儿童餐需求时，自然而然地会同时留意旅客的非语言信息，衡量旅客是确实不知道需要提前申请还是因为临时出了状况需要帮助。

有旅客向乘务员提出自己的孩子需要用儿童餐，乘务员接收信息后，决定这个信息与餐食服务有关，与已知内容相联系的是乘客需要儿童餐，应在航空公司规定的申请期限内提出申清，到航班上才提出是无法满足需求的。在赋于含义的过程中，听话者也会进行估价，用所拥有的个人信念对说话者所说的内容进行衡量，包括其动机、观点的确切性等，不仅要明白对方说了什么，还要考虑对方是怎样说的，也就是对对方的腔调、手势和面部表情等也赋予含义。如上述例子：乘务员在倾听这位旅客提出儿童餐需求时，自然而然地会同时留意旅客的非语言信息，衡量旅客是确实不知道需要提前申请还是因为临时出了状况需要帮助。

有效倾听的过程(五)记忆（决定什么重要和什么不重要的选择过程）倾听时→听话者各方面因素影响，记忆下来的与沟通对象要表达的可能存在偏差对信息进行选择、记忆

有效倾听的过程有几位乘客告诉乘务员他们分别要冰水、热茶和橙汁，乘务员去准备的途中，别的旅客与他进行了其他服务需求的沟通，当这位乘务再次回来的时候，乘客们发现他拿来的是常温的水、热茶和加冰的橙汁。案例分析

有效倾听的过程民航服务交往中需要倾听的信息比较多/繁复时服务人员适当以笔记辅助整理记忆不能忙于记笔记忽略注意信息含义

有效倾听的过程(六)评价在航班延误时，暴躁的乘客对现场的民航服务人员进行批评和指责，服务人员倾听后在解释之余会感到委屈和无奈，而对乘客的批评指责的评价之一则是自己的工作不被理解、自己的付出被忽视等。案例分析（倾听完成后对所发生的事情的估价）

有效倾听的过程实际倾听过程的组成理想的倾听情景中，经过所有这些阶段若倾听无效，过程可在上述任何一个阶段中断预言接收信息注意赋予含义记忆评价

民航服务与沟通学倾听——方式

倾听的方式被动倾听听取他人观点时的一种普