《民航服务与沟通学》课件——第16讲 电话沟通.pptx

民航服务与沟通学第16讲电话沟通（上）

电话咨询的服务内容航空公司和机场设立专门的服务热线，为旅客提供电话咨询服务不同的民航企业具体服务内容略有不同，但大致都包括以下三种

电话咨询的服务内容问询服务时间舱位票价机型航班号涉及内容较广泛，围绕“出行”进行航班信息的咨询出行要求、出行方式选择的询问

电话咨询的服务内容投诉处理电话咨询的重要内容所有民航企业对投诉非常重视，开通专门的客户服务热线来解决旅客的投诉问题

电话咨询的服务内容业务办理通过电话办理业务省事、方便、快捷，深受旅客欢迎日常服务业务订票退票改签VIP卡服务

电话咨询的特点以通讯设备为媒介，在信息传递的过程中具有一定的特殊性。与现场服务沟通有区别，有自身的特点信息的不全面性通话双方不能见面根据文字信息、语音语调信息进行判断揣测增加沟通难度，限制沟通效果

电话咨询的特点增加信息接收的难度即时性间接性需要借助其他信息渠道，双方通过听觉器官和心灵，借助电话接收感知对方发出的信息影响沟通效果线路畅通背景环境

电话咨询的常见问题电话咨询中常常会犯声音缺乏热情、有气无力、缺乏礼貌、对对方情况不了解、不聆听而急着插话等错误声音缺乏热情与自信1接电话者此时接收信息来自于语音语调信息热情、自信、肯定的声音会产生巨大的影响力无力的、没有感情的、吞吞吐吐的声音会产生负面影响

电话咨询的常见问题缺乏必要的客套与礼貌2不用“您好，是……吗?我是……请帮……谢谢……”之类有礼貌的语言用“喂!是张三吗?”之类没有礼貌、语音冷淡、蛮横的言语

电话咨询的常见问题不会聆听、急着插话3缺乏耐心，易引发旅客反感，影响沟通效果话语缺乏连贯性与条理性4服务人员经常出现话语停顿、不连贯、重复、没有条理的现象让旅客觉得有失专业水准，影响信息的接收，造成很大的负面影响

电话咨询的一般要求电话咨询旅客和航空公司的第一次不见面的交流接触整个民航服务工作的起点直接决定旅客对航空公司的整体印象

电话咨询的一般要求首因效应人与人在第一次交往中会留下深刻的第一印象，在对方的头脑中形成并占据者主导地位服务人员应保持最佳状态带给旅客心理上的安全感

电话咨询的一般要求1态度积极接听及时体现工作人员亲和力，展示航空企业的服务意识和服务水平心态积极1接电话前，调整好心态，不管旅客提出什么问题，都能积极面对，妥善处理

电话咨询的一般要求语言积极2“您好，很高兴为您服务!”“您好，请问有什么可以帮助您?”“服务”体现服务人员和旅客正确的角色定位“帮助”表明旅客是处在弱势甚至有些许请求的含义不同词语的运用表明不同的工作态度和方法规范用语

电话咨询的一般要求肢体语言积极3电话咨询时肢体语言虽看不到直接关联着声音语言信息影响声音语言信息的传递决定接听者接收信息的效果

电话咨询的一般要求2认真倾听把握需求接听电话及时，铃响三声内接听，如因事耽误，需向旅客表示歉意，“对不起，让您久等了”只能通过声音获取信息，认真倾听尤其重要没有认真倾听，可能遗漏信息，造成工作失误打断、反驳用心聆听

电话咨询的一般要求3语言表达清晰准确1普通话标准、吐字清晰、声音甜美，使听者心情愉快，感到亲切、温暖2语速适中，语调柔和。电话沟通借助语音语调信息传递，语速过快声音较小，会增加对方理解的难度，不利于问题的处理

电话咨询的一般要求3语言准确，语意明确，表达清晰，回答航班相关问题，不允许出现错误或让旅客产生误解，做到准确无误、耐心细致4注意使用文明用语，禁止使用“不知道”“不清楚”“这不是我们部门负责的”等忌语

电话咨询的一般要求4情绪管理从容面对情绪在工作中必然会产生，不能控制产生，但是可以觉察到，并与工作隔离表现出专业，以谦虚、宽容和耐心的态度对待旅客，将负性情绪暂时收住，工作完成后关爱自己更好地服务沟通，展示民航企业的服务质量和服务水平

电话咨询的一般要求5及时处理迅速落实旅客电话咨询，最终目的是解决实际问题问询类的问题直接答复或通过查询后答复业务类的问题按照操作步骤要求及时办理投诉类的问题做详细记录，给出明确的答复时间或建议的处理办法接待一个，处理一个，避免拖沓而造成问题处理滞后，引发旅客投诉

民航服务与沟通学电话沟通(下)

电话咨询不同服务内容的沟通技巧1问询服务的沟通技巧熟悉业务，准备充分1熟悉机场、航空公司的各项规定和业务流程准备好信息查询的电脑或纸笔为旅客的咨询打下良好的基础

电话咨询不同服务内容的沟通技巧主动问候，认真聆听2适当回应可以提问，进一步明确旅客想问的具体内容注意形成呼应，发出“嗯”“对”“好的”之类话语，表明用心听为避免漏掉重要信息，应做些笔记聆听过程中

电话咨询不同服务内容的沟通技巧处理答复，耐心细致3根据旅客的提问，及时给予答复，答复时注意：以实际情况为依据，据实回答，以免发生差错，造成误导咨询建议，明确具体富有耐心，百问不烦

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