《民航服务与沟通学》课件——第17讲 重要旅客.pptx

民航服务与沟通学第17讲重要旅客(上）

重要旅客案例分析因为贴心，所以信赖2012年12月29日，一位国航白金卡旅客购票后拨打了国航高端旅客客户经理专线，提出第二天需要用国航专车将他送至首都机场。第二天，当他走出办公楼时发现原来接送客人的奥迪A6换成了宝马5系最新型轿车。自从国航2005年用6.88亿元改造波音747和空客A340两舱以来，针对高端旅客的全流程、无缝隙、高品质、个性化的服务已经保持了5年多时间，这次国航将宝马5系轿车加入高端旅客服务用车，就是旨在使服务硬件再上一个档次。针对高端旅客，国航2010年年初推出了客户经理制，客户经理相当于五星级酒店的贴身管家，从售票、出行，一直到机场乘坐飞机，每位高端旅客都有客户经理直接负责。在国航地面服务部的电脑中，存储着4700多名白金卡旅客的5000多条信息息，在旅客身上曾经发生的事情，旅客的习惯、爱好等，都有详细记录。平均每天都有300多名白金卡旅客从北京进出港，国航地面服务部的29名客户经理保证了对他们的个性化服务。不管旅客遇到什么问题，比如有的旅客把手机、衣服忘在了机舱里，只要给客户经理打个电话就能解决了。再比如有的旅客上午乘机走的时候不舒服，下午回来时客户经理就已经为他买好药等候在舱门口了。如果正好碰上旅客过生日，客户经理也不忘送上问候。

2012年12月29日，一位国航白金卡旅客购票后拨打了国航高端旅客客户经理专线，提出第二天需要用国航专车将他送至首都机场。第二天，当他走出办公楼时发现原来接送客人的奥迪A6换成了宝马5系最新型轿车。自从国航2005年用6.88亿元改造波音747和空客A340两舱以来，针对高端旅客的全流程、无缝隙、高品质、个性化的服务已经保持了5年多时间，这次国航将宝马5系轿车加入高端旅客服务用车，就是旨在使服务硬件再上一个档次。针对高端旅客，国航2010年年初推出了客户经理制，客户经理相当于五星级酒店的贴身管家，从售票、出行，一直到机场乘坐飞机，每位高端旅客都有客户经理直接负责。在国航地面服务部的电脑中，存储着4700多名白金卡旅客的5000多条信息息，在旅客身上曾经发生的事情，旅客的习惯、爱好等，都有详细记录。平均每天都有300多名白金卡旅客从北京进出港，国航地面服务部的29名客户经理保证了对他们的个性化服务。不管旅客遇到什么问题，比如有的旅客把手机、衣服忘在了机舱里，只要给客户经理打个电话就能解决了。再比如有的旅客上午乘机走的时候不舒服，下午回来时客户经理就已经为他买好药等候在舱门口了。如果正好碰上旅客过生日，客户经理也不忘送上问候。

概念及分类重要旅客：有较高身份、地位和知名度相关国家和地区或对航空公司本身等有较大影响力的人物与航空公司关系密切的政府、企事业单位决策人重要旅客服务要客服务或贵宾服务

重要旅客一般分为三类最重要旅客(VVIP)一般重要旅客(VIP)工商界重要旅客(CIP)ⅠⅡⅢ概念及分类

(1)中共中央总书记概念及分类最重要旅客(VVIP—VeryVeryImportantPerson)国家主席、国家副主席、全国人大委员长、全国人大副委员长中央政治局常委中央政治局委员中央政治局候补委员

概念及分类国务院总理、国务院副总理、国务委员全国政协主席、全国政协副主席中央军委主席、中央军委副主席最高人民检察院检察长最高人民法院院长

概念及分类(2)外国国家元首政府首脑议会议长联合国秘书长国家指定保密要客

概念及分类一般重要旅客(VIP—VeryImportantPerson)(1)部级(含副级)党政负责人国家武警、公安、消防部队主要领导港、澳特别行政区政府首席执行领导在职军级少将(含)以上军队领导

概念及分类(3)省部级(含)以上单位我国驻外使馆提出要求按VIP接待的客人(2)外国政府部长(含副职)国际组织(包括联合国、国际民航组织)的领导外国大使和公使级外交使节

概念及分类(5)北京市上海市天津市重庆市及各省主要领导(4)著名科学家中国科学院院士社会活动家社会上具有重要影响的人士

概念及分类工商界重要旅客(CIP—CompanyImportantPerson)工商业界经济界金融界有重要影响的人士

概念及分类机场CIP服务的配置专人协助办理登机牌(大部分有独立柜台)专用安检通道(大部分机场和头等/商务公用)普通休息室(一般在安检后)，一般不需预约

概念及分类机场VIP服务豪华套餐独立候机楼/候机入口独立办理登机牌柜台安检前休息室(方便同行人员送机)独立安检通道安检通道后有小车送到登机口一般需要预约

重要旅客的群体特征重要旅客有一定身份和地位希望得到应有的尊重重要旅客乘坐飞机的机会较多乘机过程中对机上服务进行比较

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