《民航服务与沟通学》课件——第20讲 老弱病残旅客.pptx

民航服务与沟通学第20讲老弱病残旅客（上）

身体患病旅客、肢体伤残旅客、失明旅客担架旅客、轮椅旅客、精神病患者旅客等病残旅客的含义乘机过程中突然发病的旅客及有生理缺陷的旅客较之正常人自理能力差有特殊困难，迫切需要他人帮助病残旅客

病残旅客的群体特征服务人员应具备一定急救知识总体特征(1)很强的自尊感有时不会主动求助需要服务人员主动观察

病残旅客的群体特征在上海到海口的航班上，客舱服务人员刘某在旅客登机时就发现有一位旅客胡女士脸色苍白、精神萎靡，就连弯腰整理行李都显得力不从心。于是，在之后的服务过程中，客舱服务人员刘某一直特别关注她的动态，提供饮料时向她推荐热饮，在她睡醒时立刻送上一杯温水。通过沟通了解到，胡女士的确身体不舒服，上机之前曾发过高烧，但为了不延误旅程，还是坚持上了飞机。供餐时，客舱服务人员刘某又细心地发现胡女士几乎没有用餐，放在面前的餐食只是稍稍地尝了两口，便放下了餐具。可能是因为旅客餐食偏油腻，造成还处于恢复期的胡女士没有食欲。于是民航服务人员刘某将自己机组早餐中的白粥和开胃小菜提供给她，当民航服务人员将餐食送到胡女士面前时，她激动得几乎说不出话来。虽然只是个小小的举动，却让旅客感受到了最大的温暖，胡女士说这是她遇到过的最好的服务，今后也一定会再选择这家航空公司的班机。案例分析细微之处见服务能力

在上海到海口的航班上，客舱服务人员刘某在旅客登机时就发现有一位旅客胡女士脸色苍白、精神萎靡，就连弯腰整理行李都显得力不从心。于是，在之后的服务过程中，客舱服务人员刘某一直特别关注她的动态，提供饮料时向她推荐热饮，在她睡醒时立刻送上一杯温水。通过沟通了解到，胡女士的确身体不舒服，上机之前曾发过高烧，但为了不延误旅程，还是坚持上了飞机。供餐时，客舱服务人员刘某又细心地发现胡女士几乎没有用餐，放在面前的餐食只是稍稍地尝了两口，便放下了餐具。可能是因为旅客餐食偏油腻，造成还处于恢复期的胡女士没有食欲。于是民航服务人员刘某将自己机组早餐中的白粥和开胃小菜提供给她，当民航服务人员将餐食送到胡女士面前时，她激动得几乎说不出话来。虽然只是个小小的举动，却让旅客感受到了最大的温暖，胡女士说这是她遇到过的最好的服务，今后也一定会再选择这家航空公司的班机。

病残旅客的群体特征(2)很深的自卑感：担心自己给别人添麻烦给予对方需要的服务服务人员可以把同情心换成同理心从旅客的角度出发保全对方的自尊不体现过度的关心

病残旅客的群体特征缺少正常人的帮助具体特征(1)盲人旅客(孤独感是盲人旅客的普遍特点之一)残疾造成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视社会公共设施不利于身体障碍者活动

病残旅客的群体特征平时多较文静，爱听音乐，听广播小说等大多数人形成内向的性格，情感不外露他们不能与社会融合身体障碍者情感比一般人丰富、敏感，且自尊心强盲人因缺少视觉感受、行动不便

病残旅客的群体特征能够直接反映到他们大脑中的只是处于视野之内的东西(2)聋哑旅客听觉丧失严重影响人的认识活动得不到声音刺激听力障碍的人对复杂的环境的感知不够完整

病残旅客的群体特征聋哑人的情感缺少含蓄性，流露于外聋哑人缺少语言和语言思维他们情绪不稳定、容易变化破涕为笑，转怒为喜的情况多见

病残旅客的群体特征不爱麻烦别人帮助自己(3)使用轮椅、担架、拐杖的旅客身体患病或肢体伤残，需要使用轮椅、担架、拐杖的旅客特别在意别人谈起或触碰旅客残疾患病的部位

病残旅客的群体特征悄悄帮助他们，让他们感到温暖客舱乘务人员要了解这些旅客特点特别注意尊重他们不要伤害旅客的自尊心

病残旅客的服务需求与规范不可安排应急出口座位，一排座位只能安排一名病残旅客除非特别申请并获航空公司批准外需输液维持生命或生命垂危的病人安排座位尽可能靠近客舱服务人员或靠近舱门出口座位处

病残旅客的服务需求与规范方能迅速移动到出口的旅客进行个别介绍起飞前服务被指定的客舱服务人员应向在紧急情况下需由他人协助

病残旅客的服务需求与规范以免使其痛苦和进一步受伤介绍内容：告诉该旅客及随从人员在紧急情况通往每一适当出口的通道，及开始撤往出口的最佳时间征询旅客及随从人员关于帮助此人的最适宜方式

病残旅客的服务需求与规范承运人有权拒绝运输或续程运输多类病残旅客始发站服务病残旅客提前申请特殊服务且获得承运人同意始发站地面服务人员会接到病残旅客服务通知按照民航相关规定

病残旅客的服务需求与规范乘机证件、客票、诊断证明书、乘机申请书及必需的运输文件合格后确定到机场时间并提供必要的设备如有条件，服务人员可提前与已提出服务申请的病残旅客取得联系旅客到柜台后→查验病残旅客

病残旅客的服务需求与规范地面服务人员尽量满足病残旅客乘机要求要求必须满足承运人的运输条件每个航段限载1名担