《民航服务与沟通学》课件——第18讲 儿童旅客.pptx

民航服务与沟通学第18讲儿童旅客(上)

儿童旅客的定义在旅行开始日尚未达到12周岁生日但已达到或超过2周岁生日的旅客儿童旅客（CHD）婴儿幼儿学龄儿童按年龄划分

儿童旅客的定义无陪儿童有陪儿童按有无成人陪同划分年满5周岁但不满12周岁没有年满15周岁且有民事行为能力的成年人陪伴、独自乘机的儿童出生不到14天的婴儿不予承运单独乘机的儿童，5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运

儿童旅客的定义无人陪伴儿童须符合航空公司的运输条件方可运输?应在乘机前7天向售票处提出申请经有关部门同意方可办理订票手续

儿童旅客的群体特征1婴儿旅客出生14天至2周岁以下的婴儿有成年旅客陪伴方可乘机，不单独占用座位两周岁以下的婴儿须由陪护人抱着，或乘坐在经局方批准的在陪护的成年人座位旁的儿童限制装置内

儿童旅客的群体特征2有成人陪伴的儿童旅客儿童性格活泼好动，天真幼稚，好奇心强，善于模仿，判断能力差，做事不计后果服务时，注意防止一些不安全因素的发生

儿童旅客的群体特征案例：飞机颠簸烫伤儿童一对夫妇携孩子(儿童)乘机，乘机过程中孩子想要一杯水，客舱乘务员为其倒了一杯开水，孩子喝水过程中飞机颠簸，不幸热水洒出，致烫伤

儿童旅客的群体特征案例分析为旅客提供热饮时，除非旅客特别指出(热饮五成热度即可，按矿泉水、开水2：1的配比提供，微温，做好语言提醒)，防止因飞机颠簸或者人为原因造成烫伤1为小旅客提供热饮时，不要将热饮直接递给小旅客，尽量给其监护人并做好叮嘱2

儿童旅客的群体特征3不论是民航服务人员的责任还是旅客自身的责任，发生烫伤第一时间做紧急处理，做好安抚旅客及家人的工作请旅客填的各类单据、书面内容视情况而定，不要在其处于极度不安的状态下填写，易引起旅客反感

儿童旅客的群体特征3无成人陪伴的儿童旅客无陪儿童独自旅行会害怕、惊奇、担忧、害羞、恐惧不同年龄层、不同乘机经历的无陪儿童，沟通方式应随之变化应格外注意其言行，给予特殊的照顾

儿童旅客的服务需求与规范1婴儿旅客调整好通风器，不让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员1起飞、下降可能出现压耳症状时，告诉陪同人员唤醒婴儿，提醒给婴儿喂水或奶做吞咽动作，帮助婴儿缓解压耳症状2

儿童旅客的服务需求与规范迎接进客舱，找座位、安排行李，不可将抱婴儿的旅客安排在紧急出口的座位3提醒过道旁的旅客，婴儿头部不可朝向过道方向，不要将通风口吹向婴儿4

儿童旅客的服务需求与规范5主动向婴儿母亲介绍机内紧急设备和服务设备(呼唤铃，通风器)，厕所中婴儿换尿布的设备等的使用飞机洗手间可供婴儿旅客使用应告知厕所内婴儿板的使用方法

儿童旅客的服务需求与规范6安排在前排或能放摇篮处，妥善安排好随身携带物品，帮忙系好安全带，用小枕头垫在婴儿头部提醒母亲保护好婴儿起飞下降颠簸

儿童旅客的服务需求与规范向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求，将奶瓶、奶嘴洗净消毒，根据其要求协助冲好牛奶7国际航班可为不占用机上座位的婴儿提供机上婴儿摇篮。规定只接受一岁以下、身高70厘米以下、体重15千克以下的婴儿8

儿童旅客的服务需求与规范案例：婴儿饿肚在航班上哭闹南航乘务长借奶救急深圳—郑州的CZ3989航班当天飞机的APU有噪声问题，民航服务人员将抱着婴儿的年轻爸爸安排到噪声相对小的靠前座位婴儿开始哭闹，乘务长询问给婴儿换纸尿布，可是换好新的尿布婴儿还是哭闹不止后排女士提醒婴儿饿了，可是年轻的父亲出来仓促忘带奶粉，飞机上配有成人牛奶却没有婴儿奶粉，二者区别很大，怕婴儿喝了有不良反应服务人员想起后舱有带着婴儿的妈妈，建议去商量借奶粉充饥民航服务人员找到婴儿妈妈，当她听完情况后马上拿出自己带的奶粉民航服务人员回到服务台按照说明给小婴儿冲了150毫升，试过温度后拿给那位爸爸，当婴儿吃到奶粉后马上停止了哭声

儿童旅客的服务需求与规范后排女士提醒婴儿饿了，可是年轻的父亲出来仓促忘带奶粉，飞机上配有成人牛奶却没有婴儿奶粉，二者区别很大，怕婴儿喝了有不良反应服务人员想起后舱有带着婴儿的妈妈，建议去商量借奶粉充饥案例：婴儿饿肚在航班上哭闹南航乘务长借奶救急深圳—郑州的CZ3989航班当天飞机的APU有噪声问题，民航服务人员将抱着婴儿的年轻爸爸安排到噪声相对小的靠前座位婴儿开始哭闹，乘务长询问给婴儿换纸尿布，可是换好新的尿布婴儿还是哭闹不止民航服务人员找到婴儿妈妈，当她听完情况后马上拿出自己带的奶粉民航服务人员回到服务台按照说明给小婴儿冲了150毫升，试过温度后拿给那位爸爸，当婴儿吃到奶粉后马上停止了哭声

儿童旅客的服务需求与规范民航服务人员找到婴儿妈妈，当她听完情况后马上拿出自己带的奶粉民航服务人员回到服务台按照说明给小婴儿冲了150毫升，试过温度后拿给那位爸爸，当婴儿吃到奶粉后马上停止了哭声后排女士提醒婴儿饿了，可是年轻的父亲出来仓促忘带奶粉，飞机上配有成人牛奶却没有婴